CHÍNH SÁCH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI
(Complaint Resolution Policy)
Ngày hiệu lực: 07/07/2026
Điều 1. Mục đích
Chính sách này quy định nguyên tắc, trình tự, thủ tục và trách nhiệm của các bên trong việc tiếp nhận, xử lý và giải quyết các khiếu nại phát sinh khi sử dụng dịch vụ của DiZi.
DiZi cam kết giải quyết khiếu nại khách quan, minh bạch, kịp thời và đúng quy định của pháp luật.
Điều 2. Đối tượng áp dụng
Chính sách áp dụng đối với:
Khách hàng sử dụng dịch vụ.
Đối tác tài xế.
Đối tác vận tải.
Các tổ chức, cá nhân có quyền và lợi ích liên quan.
Điều 3. Phạm vi tiếp nhận khiếu nại
DiZi tiếp nhận khiếu nại liên quan đến:
Chất lượng dịch vụ.
Giá cước.
Thanh toán.
Hoàn tiền.
Hóa đơn điện tử.
Thái độ phục vụ.
Hành vi của đối tác tài xế.
An toàn chuyến đi.
Mất hoặc thất lạc tài sản.
Khuyến mại.
Tài khoản người dùng.
Dữ liệu cá nhân.
Các vấn đề khác phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Điều 4. Nguyên tắc giải quyết
Việc giải quyết khiếu nại tuân theo các nguyên tắc:
Bình đẳng giữa các bên.
Khách quan.
Trung thực.
Minh bạch.
Đúng pháp luật.
Bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của các bên.
Điều 5. Hình thức gửi khiếu nại
Khách hàng hoặc đối tác có thể gửi khiếu nại thông qua:
Ứng dụng DiZi.
Website.
Hotline.
Email.
Văn bản trực tiếp.
Trung tâm Chăm sóc khách hàng.
Điều 6. Nội dung khiếu nại
Yêu cầu khiếu nại nên bao gồm:
Họ và tên.
Số điện thoại.
Email (nếu có).
Mã chuyến xe.
Thời gian xảy ra sự việc.
Nội dung khiếu nại.
Tài liệu hoặc hình ảnh chứng minh (nếu có).
Yêu cầu giải quyết.
Điều 7. Tiếp nhận khiếu nại
Sau khi nhận được yêu cầu, DiZi sẽ:
Ghi nhận thông tin.
Cấp mã khiếu nại (Complaint ID).
Xác nhận đã tiếp nhận.
Chuyển đến bộ phận có thẩm quyền xử lý.
Điều 8. Xác minh và xử lý
DiZi có quyền:
Kiểm tra dữ liệu hệ thống.
Làm việc với đối tác tài xế.
Liên hệ khách hàng.
Đối chiếu thông tin thanh toán.
Trích xuất dữ liệu chuyến xe.
Thu thập tài liệu bổ sung khi cần thiết.
Trong quá trình xử lý, DiZi có thể đề nghị các bên cung cấp thêm thông tin để làm rõ vụ việc.
Điều 9. Kết quả giải quyết
Tùy từng trường hợp, DiZi có thể áp dụng một hoặc nhiều biện pháp sau:
Giải thích và làm rõ thông tin.
Điều chỉnh giá cước (nếu có sai sót).
Hoàn tiền theo Chính sách hoàn tiền.
Điều chỉnh hóa đơn.
Xin lỗi khách hàng.
Nhắc nhở hoặc xử lý vi phạm đối với đối tác tài xế.
Các biện pháp khắc phục phù hợp khác theo quy định.
Điều 10. Thời hạn giải quyết
DiZi sẽ phản hồi và giải quyết khiếu nại trong thời gian hợp lý, tùy thuộc vào tính chất và mức độ phức tạp của vụ việc.
Đối với các trường hợp cần xác minh với bên thứ ba hoặc cơ quan có thẩm quyền, thời gian xử lý có thể kéo dài hơn và khách hàng sẽ được thông báo về tiến độ.
Điều 11. Khiếu nại không được chấp nhận
DiZi có thể từ chối giải quyết khiếu nại trong các trường hợp:
Nội dung không thuộc phạm vi giải quyết của DiZi.
Thông tin cung cấp không đầy đủ và không được bổ sung theo yêu cầu.
Có dấu hiệu giả mạo, gian lận hoặc lạm dụng quyền khiếu nại.
Yêu cầu trái quy định của pháp luật hoặc Điều khoản sử dụng.
Việc từ chối sẽ được thông báo kèm theo lý do.
Điều 12. Lưu trữ hồ sơ
DiZi lưu trữ hồ sơ khiếu nại theo quy định của pháp luật và quy trình nội bộ, bao gồm:
Mã khiếu nại.
Thông tin người khiếu nại.
Tài liệu kèm theo.
Quá trình xử lý.
Kết quả giải quyết.
Các quyết định liên quan.
Điều 13. Bảo mật thông tin
Mọi thông tin liên quan đến khiếu nại được bảo mật và chỉ sử dụng cho mục đích xác minh, xử lý, giải quyết tranh chấp hoặc theo yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền.
Điều 14. Quyền và nghĩa vụ của các bên
14.1 Khách hàng
Có quyền:
Gửi khiếu nại.
Được thông báo kết quả.
Cung cấp thêm chứng cứ.
Khiếu nại lại nếu có căn cứ mới.
Có nghĩa vụ:
Cung cấp thông tin trung thực.
Hợp tác trong quá trình xác minh.
Không lợi dụng việc khiếu nại để trục lợi hoặc gây ảnh hưởng đến quyền và lợi ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân khác.
14.2 Đối tác tài xế
Có quyền:
Được thông báo nội dung khiếu nại liên quan.
Giải trình.
Cung cấp chứng cứ.
Được bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp.
Có nghĩa vụ:
Hợp tác với DiZi trong quá trình xác minh.
Cung cấp thông tin trung thực.
Chấp hành quyết định xử lý theo Hợp đồng hợp tác và quy định của DiZi.
Điều 15. Điều chỉnh chính sách
DiZi có quyền sửa đổi Chính sách giải quyết khiếu nại để phù hợp với:
Quy định pháp luật.
Thực tiễn hoạt động.
Nâng cấp hệ thống.
Yêu cầu quản lý nội bộ.
Phiên bản mới sẽ được công bố trên Website hoặc Ứng dụng trước khi có hiệu lực theo quy định.