Bài 06: Khách hàng là trung tâm
Người trả lương cho chúng ta là ai?
Một trong những tư duy quan trọng nhất của một Đối tác Tài xế DiZi là luôn đặt khách hàng ở vị trí trung tâm.
Để hiểu điều đó, hãy bắt đầu bằng một câu hỏi rất đơn giản.
Người trả lương cho chúng ta là ai?
Là DiZi?
Không.
Là Rosemaris?
Không.
Là người quản lý?
Cũng không.
Người thực sự tạo ra thu nhập cho chúng ta chính là khách hàng.
Mỗi chuyến xe, mỗi khoản doanh thu và mỗi cơ hội phát triển đều bắt đầu từ sự lựa chọn của khách hàng.
Đó là lý do tại sao, trong mọi quyết định và mọi hành động, DiZi luôn đặt khách hàng làm trung tâm.
⸻
Một sự thật không thể thay đổi
Có một điều mà mỗi người làm nghề dịch vụ đều cần ghi nhớ.
Khách hàng vẫn có thể lựa chọn rất nhiều cách khác để di chuyển.
Nhưng nếu không có khách hàng, chúng ta sẽ không có cơ hội làm nghề.
Không có khách hàng.
Sẽ không có chuyến xe.
Không có chuyến xe.
Sẽ không có doanh thu.
Không có doanh thu.
Sẽ không có thu nhập.
Vì vậy, khách hàng không phải là người làm phiền chúng ta.
Khách hàng chính là lý do để công việc này tồn tại.
Hiểu được điều đó sẽ giúp chúng ta thay đổi cách nhìn và cách phục vụ.
⸻
Khách hàng thực sự mong muốn điều gì?
Nhiều người nghĩ rằng khách hàng chỉ cần một chuyến xe từ điểm A đến điểm B.
Nhưng trên thực tế, điều khách hàng tìm kiếm còn nhiều hơn thế.
Họ mong muốn:
* Một chuyến đi an toàn.
* Được đón đúng giờ.
* Giá cước minh bạch.
* Được đối xử bằng sự tôn trọng.
* Cảm giác an tâm trong suốt hành trình.
Điều khách hàng mua không chỉ là dịch vụ vận chuyển.
Họ đang lựa chọn một trải nghiệm và đặt niềm tin vào người tài xế.
⸻
Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng
Hãy thử tưởng tượng một tình huống rất gần gũi.
Một buổi tối, mẹ của bạn cần đi một mình.
Đó là lần đầu tiên bà sử dụng dịch vụ.
Lúc ấy, bạn mong người tài xế sẽ là người như thế nào?
Có lẽ bạn sẽ mong rằng người đó:
* Lịch sự.
* Đúng giờ.
* Lái xe an toàn.
* Có trách nhiệm.
* Sẵn sàng hỗ trợ khi cần.
Đó cũng chính là điều mà mọi khách hàng đều mong muốn khi lựa chọn DiZi.
Khi biết đặt mình vào vị trí của khách hàng, chúng ta sẽ dễ dàng thấu hiểu và phục vụ tốt hơn.
⸻
Hai cách làm nghề
Trong nghề lái xe, có hai cách tiếp cận rất khác nhau.
Người thứ nhất chỉ tập trung hoàn thành chuyến xe.
Đón khách.
Đưa đến nơi.
Kết thúc.
Người thứ hai coi mỗi chuyến xe là một cơ hội để tạo nên trải nghiệm tích cực.
Đón khách bằng sự chuyên nghiệp.
Phục vụ bằng trách nhiệm.
Khách hàng hài lòng.
Khách quay lại.
Khách giới thiệu thêm người thân và bạn bè.
Người thứ hai luôn có nhiều cơ hội phát triển hơn, bởi họ không chỉ hoàn thành công việc mà còn xây dựng niềm tin.
⸻
Khách hàng trung thành được tạo nên như thế nào?
Nhiều người cho rằng muốn có khách hàng trung thành thì cần quảng cáo thật nhiều hoặc giảm giá thật sâu.
Thực tế, điều giữ chân khách hàng lâu dài lại là trải nghiệm.
Một cuộc gọi xác nhận trước khi đón.
Một lời chào thân thiện.
Một chuyến xe an toàn.
Một lần giúp khách mang hành lý.
Một lời cảm ơn sau khi kết thúc chuyến đi.
Những hành động tưởng chừng rất nhỏ ấy lại tạo nên cảm giác được quan tâm và tôn trọng.
Niềm tin luôn được xây dựng từ những chi tiết nhỏ.
⸻
Nguyên tắc vàng của DiZi
Trong quá trình làm việc, sẽ có những lúc bạn phải đưa ra quyết định.
Khi đó, hãy tự hỏi:
Điều gì là tốt nhất cho khách hàng?
Nếu lựa chọn đó:
* Phù hợp với pháp luật.
* Đúng với đạo đức.
* Tuân thủ quy định của DiZi.
Thì hãy ưu tiên thực hiện.
Đặt khách hàng làm trung tâm không phải là một khẩu hiệu truyền thông.
Đó là nguyên tắc vận hành của DiZi và cũng là tiêu chuẩn dành cho mỗi Đối tác Tài xế.
⸻
Một câu chuyện nhỏ, hai kết quả khác nhau
Hãy hình dung hai người tài xế cùng bắt đầu công việc vào một thời điểm.
Người thứ nhất chỉ quan tâm hoàn thành thật nhiều chuyến xe.
Người thứ hai luôn chú trọng đến trải nghiệm của khách hàng.
Sau một năm, kết quả hoàn toàn khác nhau.
Người thứ nhất có nhiều chuyến xe, nhưng khách hàng ít nhớ đến.
Người thứ hai có nhiều khách quen, nhiều đánh giá tích cực và được khách hàng giới thiệu cho người khác.
Thu nhập của họ cũng ổn định hơn.
Sự khác biệt không nằm ở chiếc xe.
Cũng không nằm ở số giờ làm việc.
Mà nằm ở tư duy phục vụ.
⸻
Hãy bắt đầu từ chính mình
Sau khi hoàn thành bài học này, hãy dành vài phút để suy ngẫm:
* Nếu tôi là khách hàng, tôi mong muốn được phục vụ như thế nào?
* Tôi đã từng làm điều gì khiến khách hàng hài lòng?
* Trong chuyến xe tiếp theo, tôi có thể cải thiện điều gì để mang lại trải nghiệm tốt hơn?
Hãy viết câu trả lời của bạn ra giấy.
Đó sẽ là bước đầu tiên để xây dựng tư duy lấy khách hàng làm trung tâm.
⸻
Thông điệp cuối bài
Khách hàng có thể không nhớ bạn đã lái xe nhanh hay chậm.
Họ cũng có thể không nhớ bạn thuộc bao nhiêu tuyến đường.
Nhưng họ sẽ luôn nhớ cảm giác mà bạn mang lại.
Họ nhớ sự an tâm.
Họ nhớ sự tôn trọng.
Họ nhớ sự tử tế.
Và chính những cảm xúc ấy sẽ quyết định họ có tiếp tục lựa chọn DiZi hay không.
Trong DiZi, khách hàng không chỉ là trung tâm của những lời nói.
Khách hàng là trung tâm của mọi hành động.
Khách hàng không mang doanh thu đến vì chiếc xe bạn đang lái.
Họ lựa chọn DiZi vì sự tin tưởng mà bạn tạo dựng.
Mất một chuyến xe có thể là điều bình thường.
Nhưng đánh mất niềm tin của khách hàng mới là điều đáng tiếc nhất.
