BÀI 06
KHÁCH HÀNG LÀ TRUNG TÂM
Người trả lương cho chúng ta là ai?
Có một câu hỏi tưởng chừng rất đơn giản nhưng lại quyết định cách mỗi người làm nghề.
Ai là người trả lương cho chúng ta?
Là DiZi?
Không.
Là Rosemaris?
Không.
Là người quản lý?
Cũng không.
Người thực sự tạo ra thu nhập cho chúng ta chính là khách hàng.
Mỗi chuyến xe, mỗi khoản thu nhập và mỗi cơ hội phát triển đều bắt đầu từ sự lựa chọn của khách hàng. Khi hiểu điều đó, chúng ta sẽ hiểu vì sao mọi hoạt động của DiZi đều đặt khách hàng ở vị trí trung tâm.
Khách hàng là lý do nghề nghiệp này tồn tại
Khách hàng có thể có nhiều lựa chọn để di chuyển.
Nhưng người làm nghề vận tải sẽ không thể phát triển nếu không có khách hàng.
Không có khách hàng sẽ không có chuyến xe.
Không có chuyến xe sẽ không có doanh thu.
Không có doanh thu sẽ không có thu nhập.
Vì vậy, khách hàng không phải là người làm phiền chúng ta.
Khách hàng chính là lý do để công việc này tồn tại.
Khách hàng thực sự mong muốn điều gì?
Nhiều người nghĩ khách hàng chỉ cần một phương tiện để đi từ điểm A đến điểm B.
Thực tế không phải vậy.
Điều khách hàng tìm kiếm là:
- An toàn trên mọi hành trình.
- Đúng giờ theo cam kết.
- Giá cước minh bạch.
- Được tôn trọng.
- Cảm giác an tâm.
Nói cách khác, khách hàng không chỉ mua một chuyến xe.
Khách hàng mua cảm giác an tâm trong suốt hành trình.
Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng
Hãy thử tưởng tượng:
Mẹ của bạn phải đi một mình vào buổi tối.
Lần đầu tiên sử dụng dịch vụ.
Bạn mong muốn người tài xế sẽ như thế nào?
- Lịch sự.
- Đúng giờ.
- Lái xe an toàn.
- Có trách nhiệm.
- Tận tâm hỗ trợ.
Đó cũng chính là điều mà mọi khách hàng mong đợi khi bước lên xe của chúng ta.
Khi biết đặt mình vào vị trí của khách hàng, chúng ta sẽ biết cách phục vụ tốt hơn.
Tư duy phục vụ tạo nên sự khác biệt
Có hai cách làm nghề.
Người thứ nhất chỉ tập trung hoàn thành chuyến xe.
Đón khách.
Trả khách.
Kết thúc.
Người thứ hai tập trung vào trải nghiệm của khách hàng.
Đón khách.
Phục vụ tận tâm.
Khách hài lòng.
Khách quay lại.
Khách giới thiệu thêm người khác.
Chính tư duy phục vụ tạo nên sự khác biệt giữa một người chỉ hoàn thành công việc và một người xây dựng sự nghiệp lâu dài.
Khách hàng trung thành được tạo ra như thế nào?
Không phải bằng quảng cáo.
Không phải bằng khuyến mãi.
Mà bằng những trải nghiệm tích cực trong từng chuyến đi.
Những hành động rất nhỏ như:
- Gọi điện xác nhận trước khi đón.
- Chào khách bằng thái độ lịch sự.
- Lái xe an toàn và đúng quy định.
- Hỗ trợ hành lý khi cần.
- Gửi lời cảm ơn sau chuyến đi.
Mỗi hành động nhỏ đều góp phần xây dựng niềm tin.
Và chính niềm tin sẽ tạo nên khách hàng trung thành.
Nguyên tắc vàng của DiZi
Trong mọi tình huống, hãy tự hỏi:
Điều gì mang lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng?
Nếu lựa chọn đó:
- Phù hợp với pháp luật.
- Phù hợp với đạo đức.
- Phù hợp với quy định của hệ thống.
Thì hãy ưu tiên thực hiện.
Tại DiZi, khách hàng là trung tâm không phải là một khẩu hiệu truyền thông.
Đó là nguyên tắc vận hành trong mọi quyết định.
Câu chuyện của hai người tài xế
Có hai người cùng làm nghề.
Người thứ nhất chỉ quan tâm hoàn thành chuyến xe.
Người thứ hai quan tâm đến trải nghiệm khách hàng.
Sau một năm.
Người thứ nhất vẫn có khách.
Nhưng khách chỉ đi một lần.
Người thứ hai có:
- Khách quen.
- Khách giới thiệu.
- Đánh giá tích cực.
- Thu nhập ổn định hơn.
Khác biệt không nằm ở chiếc xe.
Khác biệt nằm ở tư duy phục vụ.
Hành động hôm nay
Hãy dành vài phút để tự trả lời những câu hỏi sau:
- Nếu tôi là khách hàng, tôi muốn được phục vụ như thế nào?
- Điều gì tôi đã làm khiến khách hàng hài lòng?
- Tôi có thể cải thiện điều gì trong chuyến xe tiếp theo?
Viết câu trả lời ra giấy.
Đó là bước đầu tiên để xây dựng tư duy lấy khách hàng làm trung tâm.
Thông điệp kết thúc
Khách hàng sẽ không nhớ bạn chạy xe nhanh đến đâu.
Khách hàng cũng không nhớ bạn thuộc bao nhiêu tuyến đường.
Điều họ nhớ là cảm giác mà bạn mang lại.
Họ nhớ sự an tâm.
Họ nhớ sự tôn trọng.
Họ nhớ sự tử tế.
Và chính những điều đó sẽ quyết định họ có tiếp tục lựa chọn bạn hay không.
Tại DiZi, khách hàng không chỉ là trung tâm của một khẩu hiệu.
Khách hàng là trung tâm của mọi hành động.
“Khách hàng không mang tiền đến cho chúng ta vì chiếc xe. Họ lựa chọn chúng ta vì sự tin tưởng. Mất một chuyến xe chưa phải điều đáng sợ. Mất niềm tin của khách hàng mới là điều đáng sợ nhất.”
