Post Views: 8.066

Tài sản lớn nhất của một tài xế

VIỆN ĐÀO TẠO ROSEMARIS
Chương trình Đào tạo Đối tác Tài xế DiZi

1. Đâu là tài sản quý nhất của một tài xế?

Khi nói đến tài sản của một tài xế, nhiều người thường nghĩ đến:

Chiếc xe.

Tiền trong tài khoản.

Điện thoại.

Hay những công cụ phục vụ công việc.

Nhưng với một người làm nghề dịch vụ, có một loại tài sản đặc biệt không nằm trong gara, cũng không nằm trong tài khoản ngân hàng.

Đó là:

KHÁCH HÀNG TRUNG THÀNH

Một chiếc xe có thể xuống cấp.

Một chiếc điện thoại có thể thay mới.

Tiền có thể kiếm rồi lại chi.

Nhưng một khách hàng đã tin tưởng bạn có thể quay lại trong nhiều năm và còn giới thiệu thêm những người khác.

Vì vậy, tài xế chuyên nghiệp không chỉ tìm cách có thêm chuyến xe.

Họ tìm cách xây dựng thêm những khách hàng muốn quay lại.

2. Khách hàng trung thành là ai?

Một người sử dụng dịch vụ một lần chưa phải là khách hàng trung thành.

Một người đánh giá 5 sao cũng chưa chắc đã là khách hàng trung thành.

Khách hàng trung thành là người có xu hướng:

Quay lại sử dụng dịch vụ.
Tin tưởng bạn.
Ưu tiên lựa chọn bạn khi có nhu cầu.
Sẵn sàng giới thiệu bạn cho người khác.

Điểm quan trọng nhất không nằm ở số lần họ đã đi.

Mà nằm ở mức độ tin tưởng.

Khi khách hàng nghĩ:

“Lần sau cần đi, tôi muốn đi cùng người này.”

Đó là lúc một mối quan hệ dịch vụ bắt đầu trở thành một tài sản.

3. Tư duy ngắn hạn

Một tài xế có thể bắt đầu ngày mới bằng những câu hỏi:

“Hôm nay có bao nhiêu chuyến?”

“Hôm nay kiếm được bao nhiêu tiền?”

Đây là những câu hỏi cần thiết để quản lý thu nhập.

Nhưng nếu chỉ dừng ở đó, người tài xế rất dễ rơi vào vòng lặp:

Có chuyến → chạy → nhận tiền → hết chuyến → tìm khách mới.

Ngày hôm nay kết thúc.

Ngày mai lại bắt đầu từ con số gần như bằng 0.

Đó là tư duy của thu nhập ngắn hạn.

4. Tư duy dài hạn

Người muốn xây dựng sự nghiệp lâu dài sẽ đặt thêm một câu hỏi:

“Làm thế nào để khách hàng muốn quay lại?”

Một chuyến xe có thể tạo ra một khoản doanh thu.

Nhưng nếu chuyến xe đó tạo ra một trải nghiệm tốt, nó có thể tạo ra nhiều giá trị hơn:

Một chuyến xe
↓
Khách hàng hài lòng
↓
Khách hàng quay lại
↓
Khách hàng trung thành
↓
Giới thiệu người khác
↓
Thêm khách hàng mới

Đó chính là hiệu ứng tích lũy của niềm tin.

Mỗi chuyến xe tốt không chỉ tạo ra doanh thu của hôm nay.

Nó còn có thể tạo ra cơ hội cho ngày mai.

5. Vòng đời của một khách hàng DiZi

Một khách hàng có thể trải qua nhiều giai đoạn khác nhau:

Giai đoạn 1 — Khách hàng mới

Lần đầu tiên sử dụng dịch vụ.

Họ chưa biết bạn là ai và chưa biết mình có thể kỳ vọng điều gì.

Giai đoạn 2 — Khách hàng hài lòng

Họ có một trải nghiệm tốt.

Xe đúng giờ, an toàn, giao tiếp rõ ràng và được phục vụ tử tế.

Giai đoạn 3 — Khách hàng quay lại

Sau một thời gian, khi có nhu cầu, họ tiếp tục sử dụng dịch vụ.

Giai đoạn 4 — Khách hàng trung thành

Họ đã hình thành niềm tin và có xu hướng ưu tiên lựa chọn dịch vụ hoặc tài xế mà họ tin tưởng.

Giai đoạn 5 — Người giới thiệu

Họ bắt đầu giới thiệu dịch vụ cho người thân, bạn bè hoặc đồng nghiệp.

Đây là một vòng tuần hoàn rất có giá trị:

Trải nghiệm tốt → Niềm tin → Quay lại → Trung thành → Giới thiệu

6. Tại sao khách hàng không quay lại?

Khi một khách hàng không sử dụng lại dịch vụ, nguyên nhân không phải lúc nào cũng là giá.

Đôi khi chỉ một vài nghìn đồng không phải vấn đề lớn.

Điều khiến khách hàng không muốn quay lại có thể là:

Trải nghiệm chưa tốt.
Tài xế không đúng giờ.
Giao tiếp thiếu tôn trọng.
Không cảm thấy được quan tâm.
Không cảm thấy an tâm.
Có vấn đề nhưng không được hỗ trợ.
Không có lý do đủ tốt để lựa chọn lại.

Trong ngành dịch vụ, khách hàng không chỉ đánh giá sản phẩm.

Họ đánh giá toàn bộ trải nghiệm.

Và cảm xúc sau chuyến đi có thể ảnh hưởng rất lớn đến quyết định quay lại.

7. Khách hàng quay lại vì điều gì?

Một khách hàng có xu hướng quay lại khi họ cảm thấy:

Được tôn trọng.

Được phục vụ tốt.

Được quan tâm.

Được an tâm.

Có thể tin tưởng.

Đó là những yếu tố tạo nên lòng trung thành.

Không nhất thiết phải làm điều gì quá đặc biệt.

Đôi khi chỉ cần:

Đúng giờ như đã hẹn.
Chủ động gọi khi có thay đổi.
Hỗ trợ hành lý khi cần.
Lái xe an toàn.
Giao tiếp lịch sự.
Giữ đúng cam kết.

Những điều cơ bản được thực hiện nhất quán lại chính là thứ tạo nên trải nghiệm đáng tin cậy.

8. Đừng chỉ hoàn thành chuyến xe — hãy tạo ra trải nghiệm

Một chuyến xe có thể kết thúc sau vài giờ.

Nhưng trải nghiệm mà khách hàng nhận được có thể ở lại lâu hơn.

Nếu khách hàng chỉ nhớ:

“Tôi đã đi từ Hà Nội đến Nam Định.”

thì đó chỉ là một chuyến đi.

Nhưng nếu họ nhớ:

“Tài xế hôm đó rất đúng giờ, nói chuyện dễ chịu, lái xe an toàn và hỗ trợ tôi rất nhiệt tình.”

thì đó đã trở thành một trải nghiệm.

Và trải nghiệm chính là thứ tạo ra lý do để khách hàng quay lại.

9. Sức mạnh của một khách hàng quen

Hãy thử một phép tính đơn giản.

Một khách hàng sử dụng dịch vụ trung bình 2 lần mỗi tháng.

Trong một năm:

2 × 12 = 24 chuyến

Nếu mối quan hệ đó kéo dài 5 năm:

24 × 5 = 120 chuyến

Đó mới chỉ là một khách hàng.

Nếu người đó còn giới thiệu thêm người thân, bạn bè hoặc đồng nghiệp, giá trị tạo ra có thể tiếp tục mở rộng.

Vì vậy, một khách hàng trung thành không chỉ mang lại một chuyến xe.

Họ có thể trở thành một phần của dòng khách hàng dài hạn.

10. Khách hàng giới thiệu khách hàng

Đây là một trong những hình thức marketing tự nhiên nhất.

Một người bạn hỏi:

“Có biết ai chạy xe uy tín không?”

Và khách hàng trả lời:

“Em thử đi với anh tài xế này xem. Anh ấy rất tử tế và đúng giờ.”

Không cần quảng cáo.

Không cần thuyết phục.

Không cần nói quá nhiều.

Một khách hàng đang dùng chính trải nghiệm của mình để giới thiệu bạn.

Đó là sức mạnh của truyền miệng.

Nhưng có một điều quan trọng:

Người ta thường chỉ giới thiệu những thứ mà họ cảm thấy đủ tin tưởng để đặt uy tín cá nhân của mình vào đó.

Vì vậy, mỗi lời giới thiệu thực chất là một sự chuyển giao niềm tin.

11. Làm sao để khách hàng giới thiệu bạn?

Không phải bằng cách liên tục yêu cầu họ giới thiệu.

Cũng không nhất thiết bằng khuyến mãi.

Nền tảng quan trọng hơn là:

Tử tế

Khách hàng cảm nhận được sự chân thành.

Nhất quán

Không phải hôm nay tốt, ngày mai lại khác.

Trải nghiệm tốt

Khách hàng cảm thấy chuyến đi xứng đáng.

Đáng tin

Điều đã cam kết được thực hiện.

Bởi vì:

Người ta thường giới thiệu những điều khiến họ cảm thấy yên tâm khi giới thiệu cho người khác.

12. Mỗi khách hàng là một hạt giống

Bạn không thể biết trước khách hàng nào sẽ chỉ sử dụng dịch vụ một lần.

Cũng không biết ai sẽ trở thành khách hàng trong nhiều năm.

Một khách hàng hôm nay có thể chỉ là một chuyến xe.

Nhưng cũng có thể là:

Một khách hàng quen.
Một người giới thiệu.
Một đối tác.
Một người mang đến thêm nhiều khách hàng khác.

Vì vậy, đừng đánh giá mức độ quan trọng của khách hàng chỉ dựa trên giá trị của một chuyến xe hiện tại.

Hãy phục vụ mọi khách hàng với cùng một tiêu chuẩn chuyên nghiệp.

13. Tư duy của người giỏi

Người mới thường hỏi:

“Làm sao để có thêm khách?”

Người có tư duy dài hạn sẽ hỏi:

“Làm sao để khách hàng muốn quay lại?”

Hai câu hỏi này dẫn đến hai cách làm rất khác nhau.

Tìm khách hàng mới liên tục đòi hỏi thời gian, công sức và chi phí.

Trong khi đó, một khách hàng đã có trải nghiệm tốt có thể tiếp tục quay lại và giới thiệu thêm người khác.

Vì vậy, bên cạnh việc tìm khách hàng mới, tài xế cần học cách giữ gìn những khách hàng đã tin tưởng mình.

14. Tương lai của DiZi

Trong tương lai, khi hệ thống phát triển và dữ liệu khách hàng ngày càng hoàn thiện, mối quan hệ giữa khách hàng và tài xế có thể trở nên cá nhân hóa hơn.

Khách hàng quen có thể có nhu cầu tiếp tục lựa chọn những tài xế mà họ đã từng có trải nghiệm tốt.

Khi đó, thương hiệu cá nhân trở thành một lợi thế nghề nghiệp rõ ràng hơn.

Người tài xế có:

Uy tín tốt
+
Trải nghiệm ổn định
+
Khách hàng trung thành

sẽ có một nền tảng khác với người chỉ tập trung vào từng chuyến xe riêng lẻ.

Đây cũng là lý do DiZi không chỉ muốn xây dựng một hệ thống kết nối chuyến xe.

DiZi hướng tới việc xây dựng một hệ sinh thái dịch vụ dựa trên niềm tin.

15. Khách hàng trung thành không chỉ mua giá rẻ

Nếu một khách hàng chỉ lựa chọn bạn vì rẻ hơn một chút, họ hoàn toàn có thể rời đi khi tìm thấy một mức giá thấp hơn.

Nhưng khách hàng trung thành thường tìm kiếm những giá trị khác:

Sự an tâm.
Sự tin tưởng.
Sự quen thuộc.
Sự thuận tiện.
Trải nghiệm tốt.
Sự ổn định.

Đó là lý do giá trị của lòng trung thành không nằm đơn thuần ở giá tiền.

Một khách hàng có thể trả một mức giá phù hợp để đổi lấy cảm giác:

“Tôi biết người này. Tôi tin người này. Tôi yên tâm khi đi cùng người này.”

16. Câu chuyện của hai tài xế

Hãy hình dung hai tài xế bắt đầu nghề cùng một thời điểm.

Tài xế A

Mỗi ngày tập trung vào việc tìm khách mới.

Có khách thì chạy.

Hết chuyến lại tiếp tục tìm khách.

Tài xế B

Cũng tìm khách và chạy xe.

Nhưng sau mỗi chuyến, anh ta tự hỏi:

“Khách hàng có hài lòng không?”

“Mình có thể phục vụ tốt hơn ở đâu?”

“Làm thế nào để lần sau khách vẫn muốn sử dụng dịch vụ?”

Sau 3 năm, cả hai vẫn có thể đang chạy xe.

Nhưng tài sản mà họ sở hữu có thể rất khác nhau.

A vẫn phụ thuộc nhiều vào việc tìm khách mới.

B có thể đã tích lũy được một nhóm khách hàng quen và những lời giới thiệu.

Khác biệt không nhất thiết nằm ở chiếc xe.

Nó nằm ở cách mỗi người nhìn nghề nghiệp của mình.

17. 5 nguyên tắc tạo khách hàng trung thành

1. Đúng giờ

Tôn trọng thời gian của khách hàng.

2. Giữ lời hứa

Đã cam kết điều gì thì cố gắng thực hiện điều đó.

3. An toàn

Đặt sự an toàn lên trên việc cố gắng hoàn thành chuyến đi thật nhanh.

4. Tử tế

Đối xử với khách hàng bằng sự tôn trọng và chân thành.

5. Nhất quán

Không chỉ làm tốt một chuyến.

Hãy làm tốt nhiều chuyến liên tiếp.

Bởi lòng trung thành không được tạo ra từ một trải nghiệm đơn lẻ.

Nó được tạo ra từ nhiều trải nghiệm tốt lặp lại theo thời gian.

18. Checklist hôm nay

Cuối mỗi ngày, hãy tự hỏi:

☐ Tôi có khiến khách hàng cảm thấy an tâm không?

☐ Tôi có khiến khách hàng hài lòng không?

☐ Tôi có giữ đúng những gì mình đã cam kết không?

☐ Tôi có làm điều gì khiến trải nghiệm của khách tốt hơn không?

☐ Nếu có nhu cầu lần sau, khách hàng có muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ của tôi không?

☐ Họ có đủ tin tưởng để giới thiệu tôi cho người khác không?

Nếu câu trả lời ngày càng nhiều là Có, bạn đang xây dựng một loại tài sản rất đặc biệt:

TÀI SẢN KHÁCH HÀNG

19. Bí mật của thu nhập bền vững

Những người có thể xây dựng nghề nghiệp lâu dài không chỉ tập trung vào số chuyến đã chạy.

Họ xây dựng:

Niềm tin.

Mối quan hệ.

Uy tín.

Khách hàng trung thành.

Và tất cả những điều đó được tích lũy qua thời gian.

Một chuyến xe tạo ra doanh thu.

Một khách hàng hài lòng tạo ra cơ hội quay lại.

Một khách hàng trung thành tạo ra sự ổn định.

Một khách hàng giới thiệu lại tạo ra cơ hội cho những khách hàng mới.

Đó là cách một công việc có thể dần trở thành một sự nghiệp.

20. Thông điệp kết thúc

Một chuyến xe mang lại doanh thu.

Một khách hàng trung thành có thể mang lại nhiều chuyến xe trong tương lai.

Vì vậy, đừng chỉ hỏi:

“Hôm nay mình kiếm được bao nhiêu?”

Hãy hỏi thêm:

“Hôm nay mình đã tạo ra bao nhiêu niềm tin?”

Bởi vì doanh thu của hôm nay có thể kết thúc khi chuyến xe kết thúc.

Nhưng một khách hàng tin tưởng bạn có thể tiếp tục tạo ra giá trị trong nhiều năm.

Tiền là kết quả của giá trị.
Niềm tin là một trong những nền tảng tạo ra giá trị đó.

CÔNG THỨC KHÁCH HÀNG TRUNG THÀNH DiZi

Trải nghiệm tốt
↓
Khách hàng hài lòng
↓
Khách hàng quay lại
↓
Khách hàng trung thành
↓
Khách hàng giới thiệu
↓

SỰ NGHIỆP BỀN VỮNG

GÓC NHÌN DiZi

Người tài xế bình thường quan tâm đến số chuyến.

Người tài xế chuyên nghiệp quan tâm đến chất lượng từng chuyến.

Người tài xế muốn xây dựng sự nghiệp quan tâm đến số người thực sự tin tưởng mình.

Bởi một chuyến xe rồi sẽ kết thúc.

Nhưng một khách hàng đã tin tưởng bạn có thể đồng hành cùng bạn trong rất nhiều hành trình sau đó.

“Đừng chỉ xây dựng một danh sách khách hàng. Hãy xây dựng một cộng đồng những người tin tưởng bạn. Bởi khách hàng trung thành không chỉ tạo ra doanh thu — họ tạo ra nền móng cho một sự nghiệp bền vững.”