Muốn thu nhập cao hơn, hãy tạo ra nhiều giá trị hơn
1. Ai thật sự trả lương cho chúng ta?
Nhiều người nghĩ:
- Công ty trả lương.
- Ứng dụng trả lương.
- Chủ doanh nghiệp trả lương.
Nhưng nếu nhìn sâu hơn vào dòng tiền của một hệ thống kinh doanh, nguồn thu cuối cùng đến từ khách hàng.
Khách hàng sử dụng dịch vụ.
→ Doanh thu được tạo ra.
→ Hệ thống có nguồn lực để vận hành.
→ Người cung cấp dịch vụ có thu nhập.
Vì vậy:
KHÁCH HÀNG LÀ NGUỒN GỐC CỦA DOANH THU
Không có khách hàng, sẽ không có doanh thu.
Không có doanh thu, sẽ không có nguồn lực để duy trì hoạt động kinh doanh và tạo thu nhập.
Đây là một tư duy rất quan trọng đối với bất kỳ người làm dịch vụ nào.
2. Khách hàng là người tạo cơ hội cho chúng ta
Có thể hình dung dòng chảy giá trị như sau:
Khách hàng sử dụng dịch vụ
↓
Doanh thu được tạo ra
↓
Tài xế có thu nhập
↓
Hệ thống được vận hành
↓
Cộng đồng có điều kiện phát triển
Vì vậy, khách hàng không phải là người làm phiền chúng ta.
Khách hàng là người tạo ra cơ hội để chúng ta làm nghề và tạo thu nhập.
Mỗi cuộc gọi.
Mỗi đơn hàng.
Mỗi hành khách lựa chọn chuyến xe.
Đều là một cơ hội để chúng ta tạo ra giá trị.
3. Tư duy quan trọng nhất trong dịch vụ
Một câu hỏi phổ biến là:
“Tôi nhận được gì?”
Nhưng một người làm dịch vụ chuyên nghiệp cần học cách đặt thêm một câu hỏi khác:
“Tôi tạo ra giá trị gì?”
Đây là sự thay đổi quan trọng trong tư duy.
Thay vì chỉ nhìn vào:
- Thu nhập.
- Số chuyến.
- Tiền nhận được.
Hãy nhìn thêm vào:
- Giá trị mình tạo ra.
- Trải nghiệm mình mang lại.
- Niềm tin mình xây dựng.
- Vấn đề mình giúp khách hàng giải quyết.
Bởi trong hoạt động dịch vụ:
Thu nhập gắn với giá trị mà chúng ta tạo ra.
4. Khách hàng có rất nhiều lựa chọn
Một khách hàng có thể:
- Đi xe khác.
- Chọn tài xế khác.
- Chọn dịch vụ khác.
- Chọn nền tảng khác.
Nếu họ lựa chọn chúng ta, đó là một sự tin tưởng.
Sự lựa chọn ấy không nên được xem là điều hiển nhiên.
Bởi khách hàng hoàn toàn có quyền lựa chọn một phương án khác nếu trải nghiệm họ nhận được không phù hợp.
Vì vậy, mỗi lần khách hàng lựa chọn mình đều là một cơ hội để chúng ta chứng minh rằng sự lựa chọn đó được đặt đúng chỗ.
5. Mỗi chuyến xe là một cơ hội
Một chuyến xe không chỉ là:
Điểm A → Điểm B → Hoàn thành chuyến.
Đó còn là cơ hội để:
- Tạo trải nghiệm tốt.
- Tạo niềm tin.
- Tạo sự hài lòng.
- Xây dựng mối quan hệ.
- Khiến khách hàng muốn quay lại.
- Tạo ra lời giới thiệu.
Vì vậy:
Giá trị của một chuyến xe có thể lớn hơn doanh thu của chính chuyến xe đó.
Một trải nghiệm tốt có thể trở thành nền tảng cho những cơ hội tiếp theo.
6. Dịch vụ tốt không phải là chi phí
Một số người có thể nghĩ:
“Tử tế là mất thời gian.”
“Phục vụ tốt là tốn công.”
Nhưng nếu nhìn dưới góc độ dài hạn, chất lượng dịch vụ có thể được xem là một khoản đầu tư vào:
- Uy tín.
- Thương hiệu cá nhân.
- Niềm tin.
- Mối quan hệ với khách hàng.
- Cơ hội trong tương lai.
Một lời chào lịch sự có thể chỉ mất vài giây.
Một cuộc gọi xác nhận có thể chỉ mất một khoảng thời gian ngắn.
Một sự hỗ trợ đúng lúc có thể không tốn nhiều chi phí.
Nhưng những hành động nhỏ đó góp phần tạo nên trải nghiệm mà khách hàng ghi nhớ.
7. Khách hàng có thể không nhớ giá bao lâu, nhưng có thể nhớ trải nghiệm
Giá cả là một yếu tố trong quyết định sử dụng dịch vụ.
Nhưng khách hàng cũng có thể ghi nhớ:
- Cách bạn đối xử với họ.
- Sự đúng giờ.
- Sự tử tế.
- Sự chuyên nghiệp.
- Cách bạn giao tiếp.
- Cảm giác họ có được trong suốt hành trình.
Một chuyến xe không chỉ được đánh giá bằng việc đã đi đến nơi hay chưa.
Nó còn được đánh giá bởi cách khách hàng được đối xử trên hành trình đó.
8. Một khách hàng hài lòng có thể mang đến điều gì?
Có thể hình dung:
Một khách hàng hài lòng
↓
Quay lại lần hai
↓
Giới thiệu bạn bè
↓
Giới thiệu người thân
↓
Tạo thêm khách hàng mới
Đây là một trong những giá trị của dịch vụ tốt.
Chúng ta không thể đảm bảo rằng mọi khách hàng hài lòng đều sẽ quay lại hoặc giới thiệu thêm người.
Nhưng một trải nghiệm tốt tạo ra khả năng xây dựng mối quan hệ lâu dài.
Và đó là lý do không nên xem mỗi khách hàng chỉ là một giao dịch ngắn hạn.
9. Một khách hàng không hài lòng thì sao?
Một trải nghiệm không tốt có thể khiến khách hàng:
- Không quay lại.
- Đưa ra đánh giá không tốt.
- Chia sẻ trải nghiệm tiêu cực.
- Mất niềm tin vào người cung cấp dịch vụ.
- Tìm đến một lựa chọn khác.
Vì vậy:
Mỗi trải nghiệm đều quan trọng.
Không phải mọi khách hàng đều có thể hài lòng tuyệt đối.
Nhưng người làm dịch vụ có thể chủ động kiểm soát những điều thuộc về mình:
Thái độ.
Sự đúng giờ.
Cách giao tiếp.
Tinh thần trách nhiệm.
Chất lượng phục vụ.
10. Khách hàng không chỉ mua một chuyến xe
Khi sử dụng dịch vụ vận chuyển, khách hàng không chỉ mua việc di chuyển từ nơi này đến nơi khác.
Họ còn có thể kỳ vọng:
- Sự an toàn.
- Sự đúng giờ.
- Sự yên tâm.
- Sự thoải mái.
- Sự tin tưởng.
Chuyến xe là phương tiện.
Nhưng giá trị của trải nghiệm mới là điều tạo nên sự khác biệt trong dịch vụ.
Vì vậy, người tài xế cần nhìn công việc của mình rộng hơn việc điều khiển một chiếc xe.
Đó là quá trình mang một con người đến nơi họ cần đến trong một trạng thái an toàn, tin tưởng và được tôn trọng.
11. Tư duy phụng sự
Một người chỉ tập trung vào thu nhập có thể hỏi:
“Làm sao kiếm nhiều tiền hơn?”
Một người làm dịch vụ theo tinh thần phụng sự sẽ đặt thêm câu hỏi:
“Làm sao phục vụ tốt hơn?”
Khi chất lượng phục vụ được cải thiện, giá trị cung cấp cho khách hàng có thể tăng lên.
Từ đó có thể mở ra:
Giá trị cao hơn
→ Niềm tin cao hơn
→ Cơ hội nhiều hơn
Thu nhập là một kết quả quan trọng.
Nhưng để tạo ra kết quả bền vững, cần quay trở lại câu hỏi:
“Mình đang tạo ra giá trị gì cho người khác?”
12. Trong nghề tài xế, dịch vụ nằm trong những điều rất nhỏ
Dịch vụ không phải lúc nào cũng là những việc lớn.
Một lời chào.
Một nụ cười.
Một cuộc gọi xác nhận.
Một sự hỗ trợ hành lý phù hợp.
Một lời cảm ơn.
Một cách nói chuyện lịch sự.
Một sự chủ động thông báo khi có thay đổi.
Tất cả đều có thể trở thành một phần của trải nghiệm khách hàng.
Điều quan trọng là hiểu rằng:
Mỗi hành động nhỏ đều góp phần tạo nên cảm nhận tổng thể về người tài xế và dịch vụ.
13. DiZi muốn xây dựng điều gì?
DiZi không chỉ hướng đến việc xây dựng:
Một hệ thống đặt xe.
Mà hướng đến:
MỘT CỘNG ĐỒNG PHỤNG SỰ KHÁCH HÀNG
Trong đó:
- Khách hàng được tôn trọng.
- Tài xế được tôn trọng.
- Dịch vụ được thực hiện chuyên nghiệp.
- Giá trị được tạo ra trong mỗi hành trình.
Tinh thần lấy khách hàng làm trung tâm không có nghĩa là đáp ứng mọi yêu cầu bằng mọi giá.
Mà là luôn đặt câu hỏi:
“Điều gì giúp chúng ta phục vụ khách hàng tốt hơn trong phạm vi đúng đắn và chuyên nghiệp?”
14. Khách hàng là người thầy
Khách hàng có thể cho chúng ta biết:
- Điều gì đang tốt.
- Điều gì chưa tốt.
- Điều gì cần cải thiện.
- Điều gì cần thay đổi.
Nếu biết lắng nghe, mỗi phản hồi đều có thể trở thành một nguồn thông tin để cải thiện dịch vụ.
Khách hàng không phải lúc nào cũng đúng trong mọi vấn đề.
Nhưng mọi phản hồi đều có thể là dữ liệu để chúng ta xem xét.
Người tài xế trưởng thành không xem mọi góp ý là sự công kích.
Họ có thể tự hỏi:
“Trong điều này, mình có thể học được gì?”
15. Giá trị tạo ra thu nhập
Có thể hình dung:
Giá trị cao hơn
↓
Khách hàng hài lòng hơn
↓
Khách hàng có khả năng quay lại
↓
Nhiều cơ hội hơn
↓
Thu nhập cao hơn
↓
Phát triển bền vững
Đây không phải là một công thức đảm bảo rằng cứ phục vụ tốt thì thu nhập chắc chắn tăng ngay.
Thị trường, giá cả, nhu cầu, năng lực vận hành và nhiều yếu tố khác cũng ảnh hưởng đến thu nhập.
Nhưng về nguyên tắc dịch vụ:
Muốn tạo ra nhiều cơ hội hơn, trước hết hãy tập trung vào giá trị mình có thể tạo ra.
16. CHECKLIST PHỤNG SỰ KHÁCH HÀNG
Hãy tự hỏi:
☐ Tôi có đúng giờ không?
☐ Tôi có lịch sự với khách hàng không?
☐ Tôi có chủ động tạo ra trải nghiệm tốt không?
☐ Tôi có lắng nghe khách hàng không?
☐ Tôi có biết cảm ơn khách hàng không?
☐ Tôi có xem khách hàng là người đang trao cho mình một cơ hội tạo giá trị không?
Những câu hỏi này giúp chúng ta chuyển từ tư duy:
“Khách hàng phải làm gì cho tôi?”
sang:
“Tôi có thể làm gì tốt hơn cho khách hàng?”
17. Câu chuyện hai tài xế
Người thứ nhất
Chỉ xem khách hàng là:
Một cuốc xe.
Đón khách.
Chở khách.
Hoàn thành chuyến.
Sau đó kết thúc.
Người thứ hai
Xem khách hàng là:
Một mối quan hệ có thể được xây dựng.
Xem mỗi chuyến xe là:
Một cơ hội tạo giá trị.
Họ chú ý đến trải nghiệm.
Chú ý đến uy tín.
Chú ý đến cách mình phục vụ.
Sau nhiều năm, hai cách làm nghề khác nhau có thể tạo ra những kết quả khác nhau về:
- Thương hiệu cá nhân.
- Niềm tin.
- Mối quan hệ.
- Cơ hội.
Câu hỏi đáng suy ngẫm là:
Bạn đang xem mỗi khách hàng là một giao dịch, hay là một cơ hội để tạo giá trị?
18. Khách hàng là tài sản quý giá
Xe có thể đổi.
Điện thoại có thể đổi.
Ứng dụng có thể thay đổi.
Công nghệ có thể thay đổi.
Nhưng niềm tin của khách hàng là thứ cần rất nhiều thời gian để xây dựng.
Một khách hàng tin tưởng chúng ta không chỉ mang đến một chuyến xe.
Niềm tin đó có thể trở thành nền tảng cho:
- Những lần sử dụng dịch vụ tiếp theo.
- Lời giới thiệu.
- Mối quan hệ lâu dài.
- Uy tín cá nhân.
Vì vậy, mỗi lần khách hàng trao cho chúng ta sự tin tưởng, hãy xem đó là một tài sản cần được trân trọng và bảo vệ.
19. TUYÊN NGÔN PHỤNG SỰ KHÁCH HÀNG DiZi
Tôi hiểu rằng khách hàng là người tạo ra cơ hội cho tôi.
Tôi cam kết phục vụ bằng sự tử tế và chuyên nghiệp.
Tôi cam kết tạo ra giá trị trong mỗi chuyến xe.
Tôi cam kết lắng nghe và cải thiện mỗi ngày.
Tôi hiểu rằng thu nhập là kết quả của giá trị tôi tạo ra.
Và tôi lựa chọn trở thành một Bác Tài Tử Tế luôn lấy khách hàng làm trung tâm.
20. 10 NGUYÊN TẮC PHỤNG SỰ KHÁCH HÀNG DiZi
01. Xem khách hàng là trung tâm
Luôn nhìn dịch vụ từ góc độ giá trị khách hàng nhận được.
02. Đúng giờ
Tôn trọng thời gian của khách hàng.
03. Tử tế
Giao tiếp bằng sự tôn trọng và thiện chí.
04. Chuyên nghiệp
Thực hiện công việc nghiêm túc và có trách nhiệm.
05. Lắng nghe khách hàng
Tiếp nhận phản hồi với tinh thần cầu thị.
06. Tạo trải nghiệm tốt
Không chỉ hoàn thành chuyến xe mà còn chú ý đến trải nghiệm trong hành trình.
07. Giữ lời hứa
Điều đã cam kết cần được thực hiện trong khả năng của mình.
08. Luôn cải thiện dịch vụ
Mỗi chuyến xe là một cơ hội để học hỏi và điều chỉnh.
09. Biết ơn khách hàng
Trân trọng sự lựa chọn và tin tưởng của khách hàng.
10. Tạo giá trị trước khi mong nhận lại
Tập trung vào giá trị mình có thể đóng góp trước khi chỉ nghĩ đến lợi ích nhận được.
21. CÔNG THỨC DỊCH VỤ XUẤT SẮC DiZi
Phục vụ tận tâm
↓
Khách hàng hài lòng
↓
Niềm tin
↓
Khách hàng quay lại
↓
Cơ hội tăng lên
↓
Phát triển bền vững
Thu nhập không nên là lý do duy nhất để chúng ta phục vụ tốt.
Giá trị tạo ra cho khách hàng mới là nền tảng của một nghề dịch vụ lâu dài.
22. KHẨU HIỆU CHƯƠNG 9
Muốn thu nhập cao hơn.
Hãy tạo ra nhiều giá trị hơn.
23. GÓC NHÌN DiZi
Người bán hàng thường tập trung vào việc bán.
Người làm dịch vụ xuất sắc tập trung vào việc phục vụ.
Sự khác biệt nằm ở điểm nhìn.
Một bên bắt đầu bằng câu hỏi:
“Tôi có thể nhận được gì?”
Một bên bắt đầu bằng câu hỏi:
“Tôi có thể tạo ra giá trị gì?”
Và khi khách hàng nhận được giá trị, niềm tin có thể được hình thành.
Khi niềm tin được xây dựng, cơ hội có thể xuất hiện.
Đó là nền tảng quan trọng của một mối quan hệ dịch vụ lâu dài.
Tập trung tạo giá trị cho khách hàng không có nghĩa bỏ qua lợi ích của bản thân. Đó là cách xây dựng lợi ích của mình trên một nền tảng bền vững hơn.
THÔNG ĐIỆP KẾT THÚC
Trong kinh doanh.
Trong dịch vụ.
Trong bất kỳ ngành nghề nào.
Có thể có rất nhiều yếu tố giúp một người tạo ra thu nhập.
Nhưng nếu không có khách hàng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, dòng doanh thu không thể hình thành.
Vì vậy, đừng xem khách hàng là điều hiển nhiên.
Hãy trân trọng từng khách hàng.
Phục vụ bằng sự chuyên nghiệp.
Phục vụ bằng lòng tử tế.
Lắng nghe.
Cải thiện.
Và không ngừng tạo ra giá trị.
Bởi mỗi khi một hành khách lựa chọn bạn, đó không chỉ là một đơn hàng.
Đó là một sự tin tưởng.
“Mỗi khi điện thoại đổ chuông.
Mỗi khi có một đơn hàng.
Mỗi khi có một hành khách lựa chọn bạn.
Đó không phải là điều hiển nhiên.
Đó là một sự tin tưởng.”
Nếu biết trân trọng sự tin tưởng đó, phục vụ bằng sự tử tế và chuyên nghiệp, không chỉ khách hàng nhận được giá trị.
Chính người làm nghề cũng đang xây dựng giá trị cho tương lai của mình.
