Khách hàng hài lòng khi được đáp ứng, khách hàng trung thành khi được bất ngờ bởi sự tử tế
1. ĐIỀU GÌ KHIẾN KHÁCH HÀNG NHỚ MÃI?
Khách hàng trả tiền để được phục vụ.
Đó là điều bình thường.
Họ trả tiền để có một chuyến xe đúng cam kết, an toàn và phù hợp với nhu cầu.
Nhưng điều khiến khách hàng nhớ mãi đôi khi không phải là những gì họ đã trả tiền để nhận được.
Mà là:
NHỮNG GIÁ TRỊ HỌ KHÔNG NGỜ TỚI
Một sự quan tâm.
Một hành động hỗ trợ.
Một thái độ tử tế.
Một chi tiết nhỏ khiến họ cảm thấy mình được trân trọng.
Đó chính là nơi dịch vụ bắt đầu tạo ra sự khác biệt.
2. PHỤC VỤ TỐT VÀ PHỤC VỤ VƯỢT MONG ĐỢI
Phục vụ tốt là thực hiện đúng những gì đã cam kết.
Đúng giờ.
Đúng thỏa thuận.
Đúng trách nhiệm.
Đó là nền tảng của một dịch vụ chuyên nghiệp.
Còn phục vụ vượt mong đợi là khi chúng ta chủ động làm thêm một chút:
- Quan tâm thêm một chút.
- Hỗ trợ thêm một chút.
- Tử tế thêm một chút.
- Chú ý thêm một chút đến trải nghiệm của khách hàng.
Chính những “một chút” tưởng như rất nhỏ đó có thể tạo ra khác biệt lớn.
Vượt mong đợi không nhất thiết là làm điều lớn lao. Đôi khi chỉ là làm tốt hơn một chút so với điều khách hàng nghĩ mình sẽ nhận được.
3. KHÁCH HÀNG CÓ THỂ QUÊN ĐIỀU BÌNH THƯỜNG
Một chuyến xe bình thường.
Một dịch vụ bình thường.
Một trải nghiệm bình thường.
Những điều đó rất dễ bị hòa vào vô số trải nghiệm khác trong cuộc sống.
Nhưng một trải nghiệm đặc biệt có thể được ghi nhớ lâu hơn.
Một sự tử tế bất ngờ.
Một lần được hỗ trợ đúng lúc.
Một cách ứng xử khiến khách hàng cảm thấy mình được quan tâm.
Những điều đó có thể trở thành một kỷ niệm đẹp về chuyến đi.
4. ĐIỀU KỲ DIỆU NẰM TRONG NHỮNG CHI TIẾT NHỎ
Đôi khi, để tạo ra một trải nghiệm tốt hơn không cần một khoản chi phí lớn.
Có thể chỉ là:
- Một cuộc gọi xác nhận trước chuyến đi.
- Một lời hỏi thăm chân thành.
- Một chai nước phù hợp.
- Một lần hỗ trợ hành lý.
- Một lời chúc bình an.
Chi phí vật chất có thể rất nhỏ.
Nhưng giá trị cảm xúc mà khách hàng nhận được có thể lớn hơn nhiều.
Bởi khách hàng không chỉ nhận một hành động.
Họ cảm nhận được sự quan tâm đứng phía sau hành động đó.
5. CON NGƯỜI KHÔNG CHỈ NHỚ DỊCH VỤ
Sau một chuyến đi, khách hàng có thể không nhớ hết:
- Bạn đã nói chính xác câu gì.
- Chi tiết từng phút của hành trình.
- Từng thao tác trong quá trình phục vụ.
Nhưng họ có thể nhớ:
Cảm giác được quan tâm.
Cảm giác được trân trọng.
Cảm giác được đối xử tử tế.
Đó là lý do trải nghiệm khách hàng không chỉ được tạo nên bởi quy trình.
Nó còn được tạo nên bởi cảm xúc mà người phục vụ để lại.
6. PHỤC VỤ VƯỢT MONG ĐỢI TRONG NGHỀ TÀI XẾ
Khách hàng mong:
Được đón đúng giờ.
Người tài xế có thể chủ động chuẩn bị để đến điểm đón sớm và sẵn sàng phục vụ.
Khách hàng mong:
Được đưa đi an toàn.
Người tài xế không chỉ đảm bảo hành trình an toàn mà còn chú ý tạo ra một không gian thoải mái, lịch sự và dễ chịu.
Đó chính là tinh thần của phục vụ vượt mong đợi.
Không phải làm những điều quá lớn.
Mà là nhìn thấy những điều khách hàng có thể cần trước khi họ phải yêu cầu.
7. ĐỪNG NGHĨ ĐẾN CHI PHÍ ĐẦU TIÊN
Khi muốn làm thêm điều gì đó cho khách hàng, đừng chỉ hỏi:
“Việc này tốn bao nhiêu?”
Hãy cân nhắc thêm:
“Giá trị lâu dài mà việc này tạo ra là gì?”
Một khách hàng có trải nghiệm tốt có thể quay lại.
Một khách hàng được hỗ trợ chân thành có thể chia sẻ trải nghiệm đó với người khác.
Một hành động tử tế có thể tạo ra một ấn tượng đẹp về người tài xế và thương hiệu.
Tất nhiên, phục vụ vượt mong đợi không có nghĩa là phải chi tiền trong mọi tình huống.
Rất nhiều giá trị đến từ những điều không tốn tiền nhưng cần sự chủ động và chân thành.
8. PHỤC VỤ BẰNG TRÁI TIM
Không phải việc gì cũng có quy trình.
Không phải tình huống nào cũng có sẵn hướng dẫn.
Có những lúc người tài xế phải quan sát và chủ động lựa chọn cách ứng xử phù hợp.
Khi đó, điều tạo nên khác biệt có thể đến từ:
Sự tử tế.
Sự quan tâm.
Lòng chân thành.
Một người phục vụ tốt không chỉ hỏi:
“Tôi phải làm gì?”
Mà còn biết tự hỏi:
“Trong tình huống này, tôi có thể làm gì để khách hàng cảm thấy được trân trọng hơn?”
9. KHÁCH HÀNG KHÔNG MONG BẠN HOÀN HẢO
Khách hàng hiểu rằng người phục vụ cũng là con người.
Họ không nhất thiết đòi hỏi sự hoàn hảo tuyệt đối.
Nhưng họ thường trân trọng:
- Sự chân thành.
- Sự nhiệt tình.
- Sự chủ động hỗ trợ.
- Sự tử tế khi họ thực sự cần.
Vượt mong đợi không có nghĩa là cố gắng làm mọi thứ cho khách hàng.
Đó là biết quan sát, hiểu nhu cầu và hỗ trợ một cách phù hợp.
10. MỘT HÀNH ĐỘNG NHỎ CÓ THỂ THAY ĐỔI MỌI THỨ
Có thể bạn không nhớ.
Nhưng khách hàng nhớ.
Có thể bạn nghĩ đó chỉ là một việc rất nhỏ.
Nhưng với khách hàng, đó có thể trở thành một kỷ niệm đẹp.
Một người tài xế có thể đã hỗ trợ hàng trăm hành khách và xem một hành động nào đó là bình thường.
Nhưng với một hành khách đang mệt mỏi, vội vàng hoặc cần được hỗ trợ đúng lúc, hành động đó có thể mang một ý nghĩa hoàn toàn khác.
Giá trị của một hành động không chỉ nằm ở việc nó lớn đến đâu, mà còn ở việc nó đúng lúc đến mức nào.
11. ĐỪNG CHỈ HOÀN THÀNH CHUYẾN XE
Một người tài xế có thể hoàn thành chuyến xe theo đúng quy trình.
Nhưng hãy thử hỏi thêm:
Làm sao để khách hàng cảm thấy tốt hơn?
Làm sao để chuyến đi dễ chịu hơn?
Làm sao để khách hàng cảm thấy được trân trọng hơn?
Đó là sự chuyển đổi từ tư duy:
“Tôi hoàn thành công việc.”
sang:
“Tôi tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng.”
Đó chính là tư duy phục vụ xuất sắc.
12. NHỮNG ĐIỀU KHÔNG MẤT TIỀN
Có những thứ gần như không tốn chi phí nhưng lại tạo ra giá trị lớn:
- Một nụ cười.
- Một lời cảm ơn.
- Một lời xin lỗi.
- Một lời chúc tốt đẹp.
- Một thái độ tích cực.
- Một câu hỏi thăm đúng lúc.
- Một lần chủ động hỗ trợ.
Điều quan trọng không phải là hành động đó có giá trị vật chất bao nhiêu.
Mà là khách hàng cảm nhận được sự chân thành phía sau hành động đó.
13. DiZi MUỐN XÂY DỰNG ĐIỀU GÌ?
DiZi không chỉ hướng đến:
Những chuyến xe hoàn thành.
Mà hướng đến:
NHỮNG TRẢI NGHIỆM KHIẾN KHÁCH HÀNG MUỐN QUAY LẠI
Một chuyến xe hoàn thành là kết quả của công việc.
Một trải nghiệm tốt là kết quả của tư duy phục vụ.
Và khi những trải nghiệm tốt được lặp lại, chúng có thể góp phần tạo nên niềm tin và mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Đó là khác biệt giữa làm tốt và hướng đến sự xuất sắc trong phục vụ.
14. KHÁCH HÀNG TRUNG THÀNH ĐƯỢC TẠO RA NHƯ THẾ NÀO?
Có thể hình dung hành trình:
Dịch vụ tốt
↓
Hài lòng
↓
Dịch vụ vượt mong đợi
↓
Ấn tượng
↓
Cảm xúc tích cực
↓
Trung thành
Không phải mọi khách hàng đều sẽ trung thành chỉ vì một trải nghiệm tốt.
Nhưng những trải nghiệm tích cực được tạo ra một cách nhất quán có thể trở thành nền tảng để khách hàng tiếp tục lựa chọn và giới thiệu dịch vụ.
15. GIÁ TRỊ LỚN NHẤT LÀ CẢM XÚC
Con người thường quên:
- Con số.
- Chi tiết.
- Thông tin.
Nhưng có những cảm xúc đẹp được ghi nhớ rất lâu.
Đó có thể là cảm giác:
“Mình được quan tâm.”
“Mình được tôn trọng.”
“Người này thật sự tử tế.”
Đó là những cảm xúc góp phần tạo nên trải nghiệm.
Và trải nghiệm lại góp phần tạo nên thương hiệu.
16. CHECKLIST PHỤC VỤ VƯỢT MONG ĐỢI
Hãy tự hỏi:
☐ Tôi có chủ động hỗ trợ khách hàng không?
☐ Tôi có quan tâm đến những chi tiết nhỏ không?
☐ Tôi có tạo cảm giác được trân trọng không?
☐ Tôi có phục vụ bằng sự tử tế không?
☐ Tôi có tìm cách làm chuyến đi dễ chịu hơn không?
☐ Tôi có tạo ra một trải nghiệm đáng nhớ không?
☐ Tôi có thể làm thêm điều gì phù hợp mà khách hàng không ngờ tới không?
17. CÂU CHUYỆN HAI TÀI XẾ
Có hai tài xế cùng phục vụ khách hàng.
Người thứ nhất
Chỉ làm đúng trách nhiệm.
Hoàn thành những gì được yêu cầu.
Người thứ hai
Luôn cố gắng làm thêm một chút.
Quan tâm thêm một chút.
Tử tế thêm một chút.
Không phải lúc nào sự khác biệt cũng lớn.
Nhưng theo thời gian, những hành động nhỏ được lặp lại có thể tạo nên sự khác biệt trong trải nghiệm của khách hàng.
Câu chuyện đặt ra một câu hỏi:
“Nếu là khách hàng, bạn muốn được phục vụ bởi một người chỉ làm đủ hay một người luôn chủ động tạo ra trải nghiệm tốt hơn?”
18. XUẤT SẮC KHÔNG ĐẾN TỪ ĐIỀU LỚN LAO
Dịch vụ xuất sắc không nhất thiết bắt đầu bằng một điều thật lớn.
Nó có thể bắt đầu từ:
Một hành động nhỏ.
Được lặp lại mỗi ngày.
Với sự chân thành.
Với sự nhất quán.
Một nụ cười.
Một lời chào.
Một lần hỗ trợ.
Một lời cảm ơn.
Một sự quan tâm đúng lúc.
Khi những điều nhỏ được thực hiện nghiêm túc mỗi ngày, chúng dần trở thành một phần của văn hóa phục vụ.
Dịch vụ đẳng cấp không nhất thiết phải đắt tiền. Nó trước hết phải có sự tinh tế và chân thành.
19. TUYÊN NGÔN PHỤC VỤ VƯỢT MONG ĐỢI DiZi
Tôi cam kết không chỉ hoàn thành công việc.
Tôi cam kết tạo ra giá trị nhiều hơn mong đợi trong khả năng phù hợp.
Tôi cam kết phục vụ khách hàng bằng sự tử tế và chân thành.
Tôi cam kết quan tâm đến những chi tiết nhỏ tạo nên trải nghiệm lớn.
Tôi hiểu rằng những điều nhỏ có thể tạo ra những cảm xúc lớn.
Và tôi lựa chọn trở thành một Bác Tài Tử Tế mang đến những hành trình đáng nhớ.
20. 10 NGUYÊN TẮC PHỤC VỤ VƯỢT MONG ĐỢI DiZi
- Làm tốt hơn những gì đã cam kết khi điều kiện cho phép.
- Chủ động hỗ trợ khách hàng.
- Quan tâm đến những chi tiết nhỏ.
- Phục vụ bằng sự chân thành.
- Luôn lịch sự và tích cực.
- Tạo cảm xúc tích cực cho khách hàng.
- Đặt mình vào vị trí khách hàng để thấu hiểu nhu cầu.
- Giải quyết vấn đề phù hợp và kịp thời.
- Tạo ra trải nghiệm đáng nhớ.
- Cho đi giá trị trước khi kỳ vọng nhận lại.
CÔNG THỨC DỊCH VỤ XUẤT SẮC DiZi
Tử tế
↓
Quan tâm
↓
Vượt mong đợi
↓
Ấn tượng
↓
Niềm tin
↓
Khách hàng trung thành
KHẨU HIỆU CHƯƠNG 9
“Khách hàng hài lòng khi được đáp ứng.
Khách hàng trung thành khi được bất ngờ bởi sự tử tế.”
GÓC NHÌN DiZi
Trong kinh doanh hiện đại, một sản phẩm tốt có thể giúp bạn được lựa chọn.
Một dịch vụ tốt có thể giúp bạn được đánh giá cao.
Nhưng trải nghiệm tích cực có thể khiến khách hàng nhớ đến bạn.
Và sự tử tế vượt mong đợi có thể trở thành một phần quan trọng trong lý do khách hàng muốn tiếp tục đồng hành.
DiZi không hướng đến việc tạo ra những hành động lớn lao trong mọi chuyến xe.
Điều DiZi hướng đến là một văn hóa trong đó mỗi Bác Tài Tử Tế biết quan sát, biết quan tâm và chủ động tạo thêm giá trị trong những điều phù hợp.
Bởi đôi khi, điều khách hàng nhớ nhất không phải là bạn đã làm được bao nhiêu.
Mà là:
“Tôi đã cảm thấy thế nào khi được phục vụ bởi người này?”
THÔNG ĐIỆP KẾT THÚC
Ngày mai, khi đón một hành khách, hãy thử tự hỏi:
“Mình có thể làm thêm điều gì nhỏ để chuyến đi này tốt hơn?”
Có thể chỉ là một lời chào.
Một nụ cười.
Một sự giúp đỡ.
Một lời cảm ơn chân thành.
Một câu hỏi thăm đúng lúc.
Những điều đó có thể rất nhỏ đối với người phục vụ.
Nhưng đôi khi lại có ý nghĩa rất lớn đối với người nhận.
Và đó chính là tinh thần của phục vụ vượt mong đợi:
Không phải làm mọi thứ.
Không phải chi thật nhiều tiền.
Mà là chủ động tạo thêm giá trị bằng sự tử tế, chân thành và tinh tế.
Bởi khách hàng hài lòng khi những gì họ mong đợi được đáp ứng.
Nhưng khi họ nhận được thêm một chút sự quan tâm mà họ không ngờ tới, họ có thể mang theo một cảm xúc đẹp sau khi bước xuống xe.
Và đó chính là nền tảng để một chuyến xe trở thành một trải nghiệm đáng nhớ.
