Muốn phục vụ tốt, phải hiểu khách hàng nghĩ gì
Viện Đào tạo Rosemaris
Chương trình Đào tạo Đối tác Tài xế DiZi
Đừng chỉ nhìn hành trình từ ghế tài xế
Một sai lầm khá phổ biến trong nghề dịch vụ là chúng ta thường nhìn mọi việc từ góc độ của mình.
Tài xế nghĩ:
Khách đã đặt xe.
Mình nhận chuyến.
Mình đến đón.
Mình đưa khách đến nơi.
Vậy là hoàn thành.
Nhưng đối với khách hàng, hành trình không chỉ bắt đầu khi họ bước lên xe.
Nó bắt đầu từ trước đó rất lâu.
Từ lúc họ phát sinh nhu cầu di chuyển.
Từ lúc họ bắt đầu tìm kiếm một phương án phù hợp.
Từ lúc họ đặt xe.
Và trong suốt quá trình đó, khách hàng luôn có những câu hỏi, kỳ vọng và nỗi lo riêng.
Vì vậy, nếu muốn trở thành một người phục vụ chuyên nghiệp, hãy tập nhìn hành trình bằng đôi mắt của khách hàng.
1. Khách hàng bắt đầu hành trình từ đâu?
Hành trình của khách hàng không bắt đầu khi xe đến.
Nó bắt đầu từ một nhu cầu:
Tôi cần đi đâu đó.
Có thể là:
- Đi công tác.
- Về quê.
- Đi bệnh viện.
- Đi học.
- Thăm người thân.
- Đi du lịch.
- Đưa người thân đi xa.
Khi nhu cầu xuất hiện, khách hàng bắt đầu tìm kiếm một giải pháp.
Họ có thể lựa chọn nhiều phương án khác nhau.
Và ngay từ thời điểm đó, trải nghiệm của khách hàng với DiZi đã bắt đầu.
2. Khách hàng thực sự đang lo điều gì?
Khi đặt một chuyến xe, khách hàng thường có rất nhiều câu hỏi:
- Xe có đến đúng như cam kết không?
- Có bị hủy chuyến không?
- Giá có thay đổi không?
- Có phát sinh thêm chi phí không?
- Tài xế có đáng tin cậy không?
- Xe có an toàn không?
Những câu hỏi này có thể không được khách hàng nói ra.
Nhưng chúng tồn tại trong suy nghĩ của họ.
Vì vậy, khách hàng không chỉ mua một chuyến xe.
Khách hàng đang mua sự an tâm.
Đây là điều mỗi Đối tác Tài xế cần hiểu khi làm nghề dịch vụ.
3. Bước 1 – Khách hàng đặt xe
Khách hàng mở ứng dụng DiZi và nhập các thông tin:
- Điểm đón.
- Điểm trả.
- Ngày đi.
- Giờ đi.
Hệ thống hiển thị những thông tin quan trọng như:
- Giá cước.
- Loại dịch vụ.
- Thông tin hành trình.
Một trong những giá trị quan trọng ở bước này là:
Giá cước minh bạch ngay từ đầu
Khách hàng không cần mất thời gian gọi điện hỏi giá.
Không cần mặc cả.
Không cần lo mỗi nơi báo một mức giá khác nhau.
Khi khách biết rõ chi phí và phương án di chuyển ngay từ đầu, họ sẽ chủ động hơn trong quyết định của mình.
4. Bước 2 – Khách chờ tài xế nhận chuyến
Sau khi đặt xe, khách hàng bắt đầu chờ.
Đây là một trong những khoảng thời gian dễ phát sinh lo lắng nhất.
Khách có thể tự hỏi:
Có tài xế nhận chuyến của mình chưa?
Có chắc chắn có xe không?
Đơn đặt xe của mình có bị bỏ quên không?
Vì vậy, tốc độ xác nhận và sự chủ động của tài xế rất quan trọng.
Một hành động đơn giản như nhanh chóng xác nhận chuyến có thể tạo ra cảm giác an tâm rất lớn cho khách hàng.
5. Bước 3 – Xác nhận thông tin
Sau khi nhận khách, Đối tác Tài xế cần chủ động xác nhận những thông tin cần thiết:
- Điểm đón.
- Điểm trả.
- Thời gian dự kiến.
- Thông tin liên hệ.
- Những lưu ý cần thiết cho chuyến đi.
Một cuộc gọi chỉ mất khoảng một phút.
Nhưng đối với khách hàng, nó có thể tạo ra sự khác biệt rất lớn.
Bởi khi tài xế chủ động liên hệ, khách biết rằng:
“Đã có người tiếp nhận hành trình của mình.”
Sự chủ động tạo ra niềm tin.
6. Bước 4 – Khách chờ xe đến
Đây thường là thời điểm khách hàng quan tâm nhất đến việc:
Xe đang ở đâu?
Bao lâu nữa xe sẽ đến?
Có bị trễ không?
Đó là lý do GPS thời gian thực đóng vai trò quan trọng trong trải nghiệm của khách hàng.
Khi khách có thể theo dõi vị trí xe, họ sẽ chủ động hơn trong việc chuẩn bị.
Đồng thời, tài xế cũng giảm được những cuộc gọi như:
“Anh/chị đang ở đâu rồi ạ?”
Công nghệ giúp hai bên hiểu nhau tốt hơn và làm cho hành trình minh bạch hơn.
7. Bước 5 – Khoảnh khắc khách lên xe
Đây là lần đầu tiên khách hàng trực tiếp gặp tài xế.
Và ấn tượng đầu tiên rất quan trọng.
Một lời chào.
Một thái độ lịch sự.
Một nụ cười.
Một tác phong chuyên nghiệp.
Một chiếc xe sạch sẽ.
Những điều tưởng như rất nhỏ này có thể ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về toàn bộ chuyến đi.
Bạn không cần làm điều gì quá đặc biệt.
Chỉ cần khiến khách cảm thấy:
“Tôi đang ở một nơi an toàn và được tôn trọng.”
8. Bước 6 – Trải nghiệm trong suốt hành trình
Khi xe bắt đầu di chuyển, trải nghiệm của khách hàng tiếp tục được hình thành qua từng phút.
Khách hàng mong muốn:
- Lái xe an toàn.
- Không phóng nhanh, vượt ẩu.
- Không sử dụng điện thoại gây mất tập trung.
- Không hút thuốc trên xe.
- Không có những lời nói hoặc hành vi thiếu lịch sự.
- Được tôn trọng trong suốt hành trình.
Có thể khách hàng không nói ra.
Có thể họ không phản ứng ngay.
Nhưng họ đang quan sát và ghi nhớ.
Một chuyến xe tốt không chỉ là chuyến xe đưa khách đến đúng nơi.
Đó là chuyến xe mà khách cảm thấy an toàn và thoải mái trong suốt hành trình.
9. Bước 7 – Kết thúc chuyến đi
Khi khách hàng xuống xe, trong đầu họ thường hình thành một đánh giá rất đơn giản:
“Lần sau tôi có muốn sử dụng dịch vụ này nữa không?”
Nếu câu trả lời là Có, chúng ta đã tạo ra một trải nghiệm tốt.
Nếu câu trả lời là Không, đó là tín hiệu để chúng ta nhìn lại hành trình vừa qua.
Điều quan trọng là không chỉ nhìn vào việc:
“Chuyến này đã hoàn thành chưa?”
Mà cần hỏi:
“Khách hàng cảm thấy thế nào sau khi chuyến xe kết thúc?”
10. Điều gì khiến khách hàng quay lại?
Không phải lúc nào khách hàng cũng lựa chọn dịch vụ có giá rẻ nhất.
Trong nhiều trường hợp, họ quay lại vì những điều đơn giản hơn:
- Đúng giờ.
- Uy tín.
- An toàn.
- Dễ đặt xe.
- Giá minh bạch.
- Được tôn trọng.
- Được phục vụ chuyên nghiệp.
Một chương trình khuyến mãi có thể thu hút khách hàng một lần.
Nhưng niềm tin mới là thứ khiến khách hàng quay lại nhiều lần.
Đó cũng là lý do mỗi chuyến xe đều là một cơ hội xây dựng mối quan hệ lâu dài.
11. Điều gì khiến khách hàng rời bỏ?
Ngược lại, một số hành vi có thể nhanh chóng làm mất niềm tin:
Hủy chuyến vào phút cuối
Khách hàng có thể đã lên kế hoạch cả ngày dựa trên chuyến xe đó.
Trễ giờ nhưng không thông báo
Khách không chỉ mất thời gian mà còn cảm thấy mình không được tôn trọng.
Thái độ phục vụ không tốt
Một lời nói thiếu kiềm chế có thể ảnh hưởng đến toàn bộ trải nghiệm.
Thu thêm tiền ngoài quy định
Điều này có thể phá vỡ niềm tin mà hệ thống đã xây dựng.
Thiếu trách nhiệm
Khi có vấn đề xảy ra, việc né tránh hoặc đổ lỗi thường khiến tình hình trở nên nghiêm trọng hơn.
Hãy nhớ:
Một khách hàng không hài lòng có thể kể lại trải nghiệm đó cho rất nhiều người khác.
Vì vậy, mỗi chuyến xe đều là một lần chúng ta xây dựng hoặc làm suy giảm uy tín của chính mình.
12. Bí mật của một người tài xế giỏi
Người tài xế bình thường thường hỏi:
“Tôi muốn gì?”
Người tài xế giỏi sẽ hỏi:
“Khách hàng đang cần gì?”
Sự khác biệt nằm ở tư duy.
Khi bắt đầu nhìn hành trình bằng góc nhìn của khách hàng, bạn sẽ nhận ra rất nhiều điều trước đây mình có thể bỏ qua.
Bạn sẽ biết:
- Khi nào khách đang lo lắng.
- Khi nào khách cần được giải thích.
- Khi nào khách cần sự hỗ trợ.
- Khi nào khách cần sự riêng tư.
- Khi nào chỉ một lời xác nhận cũng đủ khiến họ yên tâm.
Và khi bạn hiểu khách hàng tốt hơn, bạn có cơ hội:
Phục vụ tốt hơn → được đánh giá tốt hơn → tạo niềm tin → có thêm khách hàng quay lại.
13. Hãy nhìn hành trình từ ghế hành khách
Hãy ghi nhớ 7 bước trong hành trình của một khách hàng:
01. Có nhu cầu di chuyển
↓
02. Đặt xe
↓
03. Chờ xác nhận
↓
04. Chờ xe đến
↓
05. Lên xe
↓
06. Trải nghiệm hành trình
↓
07. Kết thúc chuyến đi
Tại mỗi bước, hãy tự hỏi:
Khách hàng đang nghĩ gì?
Khách hàng đang lo điều gì?
Tôi có thể làm gì để khách hàng an tâm hơn?
Đó chính là cách biến một chuyến xe thông thường thành một trải nghiệm dịch vụ chuyên nghiệp.
Hành động hôm nay
Hãy chọn một chuyến xe gần nhất và thử nhìn nó hoàn toàn từ góc độ của khách hàng.
Tự trả lời:
- Khi đặt xe, khách hàng mong đợi điều gì?
- Khi chờ tài xế nhận chuyến, khách hàng có thể lo điều gì?
- Khi chờ xe đến, khách hàng cần thông tin gì?
- Khi bước lên xe, điều gì khiến khách cảm thấy an tâm?
- Trong suốt hành trình, điều gì có thể khiến khách không thoải mái?
- Sau khi xuống xe, khách sẽ nhớ điều gì về tôi?
Hãy viết câu trả lời ra giấy.
Muốn phục vụ khách hàng tốt hơn, trước tiên phải học cách hiểu khách hàng.
Thông điệp kết thúc
Người tài xế xuất sắc không chỉ biết lái xe.
Người tài xế xuất sắc hiểu cảm xúc của khách hàng.
Khi khách lo lắng, họ biết cách tạo sự an tâm.
Khi khách cần hỗ trợ, họ biết cách giúp đỡ.
Khi khách cần sự tôn trọng, họ biết cách lắng nghe.
Và khi khách cảm thấy được tôn trọng, an toàn và tin tưởng, họ sẽ có lý do để quay lại.
Góc nhìn DiZi
Nếu muốn biết mình đang làm tốt hay chưa, đừng chỉ nhìn từ ghế tài xế.
Hãy thử ngồi vào ghế hành khách.
Hãy nhìn lại toàn bộ hành trình bằng đôi mắt của người đang sử dụng dịch vụ.
Bởi cuối cùng, chính khách hàng là người cảm nhận rõ nhất chất lượng mà chúng ta tạo ra.
“Khách hàng không đánh giá chúng ta bằng những gì chúng ta nghĩ. Khách hàng đánh giá chúng ta bằng những gì họ cảm nhận. Và người hiểu cảm xúc khách hàng sẽ luôn có lợi thế lớn trong ngành dịch vụ.”
