60 GIÂY QUYẾT ĐỊNH CHẤT LƯỢNG CẢ HÀNH TRÌNH
VIỆN ĐÀO TẠO ROSEMARIS
Chương trình Đào tạo Đối tác Tài xế DiZi
1. Nhận khách không chỉ là một cú bấm
Nhiều tài xế nghĩ rằng:
Nhận khách chỉ cần bấm nút.
Nhưng trên thực tế, một chuyến xe thành công hay thất bại thường đã được quyết định ngay từ thời điểm tài xế nhận chuyến.
Nếu nhận đúng khách, xác nhận đúng thông tin và chuẩn bị đúng cách, hành trình sẽ dễ dàng hơn rất nhiều.
Có thể hình dung quy trình:
Nhận đúng khách → Xác nhận đúng → Sắp xếp đúng → Phục vụ tốt → Hoàn thành chuyến
Ngược lại, một quyết định nhận khách vội vàng có thể dẫn đến trễ giờ, phải hủy chuyến, ảnh hưởng khách khác và làm giảm uy tín của chính tài xế.
Vì vậy, nhận khách là một quyết định vận hành, không đơn thuần là thao tác trên ứng dụng.
2. Mục tiêu của quy trình nhận khách
Quy trình nhận khách chuẩn DiZi được xây dựng để giúp tài xế:
- Hạn chế hủy chuyến.
- Hạn chế trễ giờ.
- Tăng tỷ lệ hoàn thành chuyến.
- Nâng cao trải nghiệm khách hàng.
- Tạo nền tảng cho những đánh giá tích cực.
Nhưng quan trọng hơn, đây không chỉ là một quy trình để học thuộc.
Đây là một thói quen nghề nghiệp.
Tài xế mới thường phản ứng theo tình huống.
Tài xế chuyên nghiệp chuẩn bị trước tình huống bằng quy trình.
3. Bước 1 — Kiểm tra thông tin chuyến
Trước khi bấm nhận, hãy dành vài giây để đọc đầy đủ thông tin.
Cần kiểm tra:
Điểm đón
Khách ở đâu? Có phù hợp với vị trí hiện tại của mình không?
Điểm trả
Hướng di chuyển có phù hợp với hành trình đang dự kiến không?
Giờ đặt
Khách đặt thời gian nào? Cần phục vụ trong khoảng thời gian nào?
Số lượng khách
Có bao nhiêu người? Có phù hợp với khả năng phục vụ của xe không?
Hành lý
Nếu có thông tin về hành lý, cần xem trước để tránh phát sinh bất tiện khi đón khách.
Đừng nhận chuyến chỉ vì nhìn thấy một mức doanh thu hấp dẫn.
Hãy nhận bằng dữ liệu, không nhận bằng cảm tính.
4. Bước 2 — Kiểm tra khả năng phục vụ
Sau khi biết thông tin chuyến, hãy tự hỏi:
- Tôi có đang ở gần khu vực đó không?
- Tôi có đủ thời gian để đến điểm đón không?
- Tôi có đang phục vụ khách khác không?
- Tôi có thể thực hiện chuyến này đúng cam kết không?
Nếu câu trả lời chưa rõ ràng, đừng vội nhận.
Một chuyến không phù hợp nhưng vẫn cố nhận có thể tạo ra nhiều vấn đề hơn một chuyến không nhận ngay từ đầu.
Nguyên tắc rất đơn giản:
Chỉ nhận khi bạn có khả năng phục vụ tốt.
5. Bước 3 — Kiểm tra Time Window
Đây là một trong những nguyên tắc quan trọng trong vận hành DiZi.
Ví dụ:
Khách đặt 8h00.
Time Window của chuyến là:
7h40 → 8h20
Điều đó có nghĩa tài xế có một khoảng thời gian để tổ chức việc đón khách phù hợp với thực tế giao thông và hành trình.
Trước khi nhận, hãy tính:
- Thời gian di chuyển đến điểm đón.
- Thời gian dự kiến chờ.
- Tình hình giao thông.
- Các chuyến đang phục vụ.
- Khả năng đảm bảo thời gian đón.
Time Window không phải là lý do để tài xế tùy ý đến muộn.
Đó là công cụ giúp tài xế tổ chức hành trình thực tế và hiệu quả hơn.
6. Bước 4 — Kiểm tra khả năng ghép khách
Nếu là xe ghép, trước khi nhận thêm khách cần nhìn toàn bộ hành trình.
Hãy kiểm tra:
1. Có cùng hướng không?
Nếu hai khách nằm trên cùng tuyến hoặc gần cùng hướng di chuyển, việc ghép sẽ thuận lợi hơn.
2. Có tương thích về thời gian không?
Thời gian đặt của khách phải phù hợp với các chuyến đang có.
3. Có tối ưu hành trình không?
Không phải cứ thêm một khách là tốt.
Nếu một khách khiến tài xế phải đi vòng quá nhiều, ảnh hưởng thời gian của những khách khác hoặc làm giảm chất lượng phục vụ, thì việc nhận thêm khách có thể không còn hiệu quả.
Vì vậy:
Xe ghép không phải là nhận được càng nhiều khách càng tốt.
Mà là ghép được những khách phù hợp nhất.
7. Bước 5 — Nhận chuyến
Sau khi đã kiểm tra đầy đủ và xác định có khả năng phục vụ, tài xế mới tiến hành:
NHẬN CHUYẾN
Nhưng cần hiểu rõ:
Từ thời điểm nhận chuyến, bạn đã bắt đầu một cam kết với khách hàng.
Vì vậy:
- Không nhận cho vui.
- Không nhận rồi bỏ.
- Không nhận chỉ vì sợ mất khách.
- Không nhận khi biết trước mình khó có thể phục vụ.
Một cú bấm có thể chỉ mất vài giây.
Nhưng phía sau cú bấm đó là trách nhiệm với một hành trình thực tế.
8. Bước 6 — Chủ động liên hệ xác nhận
Sau khi nhận chuyến, hãy chủ động liên hệ với khách.
Không nên chờ đến sát giờ mới gọi.
Cần xác nhận:
- Điểm đón.
- Điểm trả.
- Thời gian dự kiến đón.
Việc này giúp khách biết rằng chuyến đi đã được tài xế tiếp nhận và đang được chuẩn bị.
Đồng thời, tài xế cũng có cơ hội phát hiện sớm những thông tin chưa chính xác.
Mẫu xác nhận chuẩn
Em chào anh/chị.
Em là tài xế DiZi nhận chuyến của anh/chị.
Em xin xác nhận:
Điểm đón là…
Điểm trả là…
Thời gian dự kiến em đón anh/chị khoảng…
Anh/chị giúp em giữ điện thoại liên lạc nhé.
Không cần nói dài.
Quan trọng là:
Ngắn gọn – Lịch sự – Rõ ràng.
9. Bước 7 — Lên kế hoạch hành trình
Sau khi xác nhận với khách, tài xế cần bắt đầu tổ chức hành trình.
Hãy xác định:
- Điểm đón.
- Điểm trả.
- Thứ tự phục vụ.
- Thời gian dự kiến tại từng điểm.
Đặc biệt với xe ghép, việc này càng quan trọng.
Đừng đợi đến lúc xe bắt đầu chạy mới suy nghĩ xem nên đón ai trước.
Người chuyên nghiệp luôn chuẩn bị trước.
Có thể hình dung:
Thông tin chuyến → Phân tích → Sắp xếp → Xác nhận → Thực hiện
Càng chuẩn bị tốt từ đầu, càng ít phải xử lý tình huống bất ngờ trên đường.
10. Những lỗi thường khiến tài xế mất khách
Một số lỗi tưởng nhỏ nhưng có thể ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng:
❌ Nhận chuyến xong không gọi khách.
❌ Gọi xác nhận quá muộn.
❌ Không xác nhận lại địa chỉ.
❌ Không tính thời gian di chuyển.
❌ Nhận vượt quá khả năng phục vụ.
❌ Nhận quá nhiều khách không phù hợp.
❌ Hủy chuyến vào phút cuối.
Điểm chung của những lỗi này là:
Quyết định ban đầu không được tính toán đầy đủ.
Uy tín có thể mất rất nhanh từ những lỗi tưởng như rất nhỏ.
11. Checklist nhận khách 60 giây
Trước khi bấm nhận, hãy tự kiểm tra 7 câu hỏi:
☐ Điểm đón phù hợp?
☐ Điểm trả phù hợp?
☐ Thời gian phù hợp?
☐ Nằm trong Time Window?
☐ Tôi có thể phục vụ tốt?
☐ Không ảnh hưởng đến khách khác?
☐ Tôi đã có kế hoạch đón – trả rõ ràng?
Nếu cả 7 câu trả lời đều là Có, bạn có cơ sở để nhận chuyến.
Nếu còn một điểm chưa chắc chắn, hãy kiểm tra lại trước khi bấm nhận.
Đó chính là 60 giây kiểm soát chất lượng của cả hành trình.
12. Hai tư duy khác nhau
Tài xế mới:
Có khách là nhận.
Mục tiêu trước mắt là không bỏ lỡ cơ hội.
Tài xế chuyên nghiệp:
Có khả năng phục vụ tốt mới nhận.
Mục tiêu là hoàn thành chuyến một cách ổn định và tạo ra trải nghiệm tốt.
Sự khác biệt có vẻ rất nhỏ.
Nhưng khi lặp lại hàng trăm, hàng nghìn chuyến, nó tạo ra sự khác biệt rất lớn về:
Uy tín – Trải nghiệm – Tỷ lệ hoàn thành – Khách hàng quay lại.
13. SOP nhận khách chuẩn DiZi
Toàn bộ quy trình có thể cô đọng thành 8 bước:
01. Xem thông tin chuyến
↓
02. Đánh giá khả năng phục vụ
↓
03. Kiểm tra Time Window
↓
04. Đánh giá khả năng ghép khách
↓
05. Nhận chuyến
↓
06. Gọi xác nhận
↓
07. Lập kế hoạch hành trình
↓
08. Chuẩn bị phục vụ
Đây là quy trình cần được hình thành thành thói quen vận hành hằng ngày.
Không phải chỉ thực hiện khi có người kiểm tra.
14. Hành động hôm nay
Từ chuyến tiếp theo, hãy thử một việc rất đơn giản:
Trước mỗi lần nhận khách, dành 60 giây để kiểm tra Checklist.
Đừng để cảm xúc quyết định:
“Có khách thì nhận.”
Hãy để quy trình quyết định:
“Tôi có thể phục vụ khách này tốt hay không?”
Khi câu hỏi thay đổi, cách làm nghề cũng thay đổi.
15. Góc nhìn DiZi
Nhận khách không phải là bấm một nút.
Nhận khách là đưa ra một lời cam kết.
Một khi đã cam kết, hãy làm mọi cách trong khả năng và theo đúng quy trình để hoàn thành thật tốt.
Bởi vì khách hàng không chỉ đánh giá bạn ở cuối hành trình.
Khách hàng bắt đầu đánh giá bạn ngay từ thời điểm bạn nhận chuyến.
Sự chuyên nghiệp không nằm ở những điều lớn lao.
Nó được thể hiện từ những việc rất nhỏ:
Đọc kỹ thông tin.
Tính toán trước.
Xác nhận rõ ràng.
Chuẩn bị đầy đủ.
Và chỉ nhận khi mình thực sự có khả năng phục vụ.
“Người mới nhận khách theo cảm xúc.
Người chuyên nghiệp nhận khách theo quy trình.
Và quy trình chính là thứ biến một tài xế bình thường thành một tài xế đáng tin cậy.”
Câu hỏi phản tỉnh
Trước chuyến xe tiếp theo, hãy tự hỏi:
“Nếu tôi là khách hàng, tôi có muốn tài xế này là người nhận chuyến của mình không?”
Nếu câu trả lời là Có, hãy nhận và thực hiện cam kết đó thật tốt.
