60 GIÂY TẠO RA NIỀM TIN
VIỆN ĐÀO TẠO ROSEMARIS
Chương trình Đào tạo Đối tác Tài xế DiZi
1. Vì sao phải gọi xác nhận?
Nhiều tài xế nghĩ:
“Thông tin đã có trên App rồi, cần gì phải gọi?”
Đây là một suy nghĩ dễ dẫn đến sai sót.
Bởi vì khách hàng không chỉ cần thông tin.
Khách hàng cần sự an tâm.
Khi tài xế chủ động gọi xác nhận, khách biết rằng:
- Chuyến đi đã được tiếp nhận.
- Có người thực sự đang chuẩn bị phục vụ mình.
- Thông tin chuyến đi đã được kiểm tra.
- Có thể liên hệ với tài xế khi cần.
Chỉ một cuộc gọi khoảng 60 giây có thể giúp:
- Hạn chế nhầm địa chỉ.
- Hạn chế hiểu lầm về thời gian.
- Hạn chế hủy chuyến.
- Tăng khả năng hoàn thành chuyến.
- Tạo trải nghiệm chuyên nghiệp hơn.
Cuộc gọi xác nhận không phải thủ tục.
Đó là bước đầu tiên của dịch vụ khách hàng.
2. Cuộc gọi đầu tiên tạo ra ấn tượng đầu tiên
Khi tài xế gọi cho khách lần đầu:
Khách chưa gặp bạn.
Khách chưa nhìn thấy xe.
Khách chưa biết bạn là ai.
Nhưng khách đã có thể hình thành ấn tượng đầu tiên thông qua giọng nói và cách giao tiếp.
Một cuộc gọi:
Lịch sự
↓
Rõ ràng
↓
Chủ động
↓
Chuyên nghiệp
↓
Tạo niềm tin
Ngược lại, một giọng nói thiếu thiện chí, trả lời cụt lủn hoặc khiến khách cảm thấy bị thúc ép có thể tạo ra trải nghiệm không tốt ngay cả trước khi chuyến xe bắt đầu.
Vì vậy, tài xế cần hiểu:
Cuộc gọi đầu tiên không chỉ để xác nhận thông tin. Nó còn là điểm chạm đầu tiên giữa tài xế và khách hàng.
3. Khi nào cần gọi xác nhận?
Trong quy trình DiZi, tài xế cần chủ động liên hệ ở những thời điểm phù hợp.
Lần 1 — Ngay sau khi nhận khách
Mục tiêu:
Xác nhận thông tin chuyến đi.
Cần xác nhận:
- Điểm đón.
- Điểm trả.
- Thời gian dự kiến đón.
- Những thông tin cần thiết khác nếu có.
Đây là cuộc gọi giúp hai bên thống nhất thông tin ngay từ đầu.
Lần 2 — Trước giờ đón thực tế khoảng 10 phút
Mục tiêu:
Thông báo xe sắp đến.
Điểm quan trọng:
Không gọi máy móc theo giờ khách đặt.
Hãy căn cứ vào:
GIỜ DỰ KIẾN ĐÓN THỰC TẾ
Ví dụ:
Khách đặt 8h00.
Tài xế dự kiến đón khách lúc 7h45.
Khi đó:
- Sau khi nhận chuyến → gọi xác nhận.
- Khoảng 7h35 → chủ động liên hệ lại để khách chuẩn bị.
Cách làm này phù hợp với nguyên tắc Time Window và giúp tài xế tổ chức hành trình thực tế tốt hơn.
4. Kịch bản gọi điện chuẩn DiZi
Một cuộc gọi xác nhận không cần dài.
Có thể sử dụng mẫu:
Em chào anh/chị.
Em là tài xế DiZi nhận chuyến của anh/chị.
Em xin xác nhận:
Điểm đón là…
Điểm trả là…
Thời gian dự kiến em đón anh/chị khoảng…
Anh/chị giúp em giữ điện thoại để tiện liên lạc nhé.
Em cảm ơn anh/chị.
Điều quan trọng không nằm ở việc đọc đúng từng câu.
Mà nằm ở 3 yếu tố:
Ngắn gọn – Rõ ràng – Lịch sự.
Tài xế có thể điều chỉnh cách nói cho tự nhiên, miễn là vẫn đảm bảo đầy đủ thông tin cần thiết.
5. Những câu nên sử dụng
Một số cách nói giúp cuộc giao tiếp trở nên chuyên nghiệp hơn:
✅ “Em xin xác nhận…”
✅ “Em dự kiến đón anh/chị lúc…”
✅ “Anh/chị vui lòng chuẩn bị giúp em…”
✅ “Nếu có thay đổi em sẽ chủ động báo anh/chị.”
✅ “Em cảm ơn anh/chị.”
✅ “Chúc anh/chị một ngày tốt lành.”
Đây đều là những câu rất đơn giản.
Nhưng trong ngành dịch vụ, cách nói những điều đơn giản lại tạo ra khác biệt rất lớn.
6. Những câu không nên dùng
Một số cách nói có thể khiến khách hàng cảm thấy bị thúc ép hoặc thiếu tôn trọng:
❌ “Ra chưa?”
❌ “Chờ đi.”
❌ “Đứng đấy nhé.”
❌ “Tôi bận lắm.”
❌ “Không đi thì hủy đi.”
Có thể tài xế không có ý xấu.
Nhưng khách hàng chỉ có thể đánh giá dựa trên những gì họ nghe và cảm nhận được.
Vì vậy, hãy thay những câu cụt và dễ gây khó chịu bằng cách nói:
Rõ ràng hơn.
Lịch sự hơn.
Chủ động hơn.
7. Khi khách không nghe máy
Không phải lúc nào khách cũng có thể nghe điện thoại ngay.
Khi không liên lạc được, hãy bình tĩnh xử lý theo trình tự.
Bước 1
Gọi lần thứ nhất.
Bước 2
Nếu chưa nghe, chờ khoảng 2 phút rồi gọi lại.
Bước 3
Nếu vẫn không liên lạc được, gửi tin nhắn lịch sự.
Ví dụ:
Em là tài xế DiZi nhận chuyến của anh/chị. Khi thuận tiện, anh/chị vui lòng liên hệ lại giúp em để em xác nhận chuyến ạ.
Không nên:
❌ Gọi liên tục 5–10 cuộc.
❌ Nhắn tin với thái độ khó chịu.
❌ Gọi dồn dập khi khách chưa có cơ hội phản hồi.
Chủ động là tốt, nhưng chủ động vẫn cần sự tôn trọng.
8. Tình huống 1 — Khách nghe máy
Khi khách nghe máy, hãy xác nhận đầy đủ.
Nếu khách cung cấp thêm thông tin, cần ghi nhận.
Ví dụ:
📍 Có thêm hành lý.
📍 Có trẻ nhỏ.
📍 Thay đổi điểm đón theo quy định/khả năng phục vụ.
📍 Có yêu cầu đặc biệt liên quan đến chuyến đi.
Những thông tin này có thể ảnh hưởng trực tiếp đến việc chuẩn bị và tổ chức hành trình.
Vì vậy:
Nghe kỹ – xác nhận lại – ghi nhớ thông tin quan trọng.
9. Tình huống 2 — Khách muốn đổi giờ
Đây là tình huống tài xế cần bình tĩnh xử lý.
Không nên lập tức trả lời:
“Được ạ.”
Hoặc:
“Không được.”
Hãy kiểm tra trước:
☐ Thời gian mới có nằm trong Time Window phù hợp không?
☐ Có ảnh hưởng đến khách khác không?
☐ Có ảnh hưởng đến hành trình hiện tại không?
☐ Tài xế có thực sự đáp ứng được không?
Sau khi kiểm tra, mới đưa ra câu trả lời rõ ràng cho khách.
Đừng cam kết trước khi biết mình có thể thực hiện hay không.
10. Tình huống 3 — Khách hỏi: “Bao giờ xe tới?”
Đừng trả lời:
“Chắc khoảng thôi.”
Cách trả lời chuyên nghiệp hơn:
“Hiện tại em dự kiến khoảng 7h45 em đón anh/chị. Nếu có thay đổi, em sẽ chủ động báo trước ạ.”
Khách hàng không nhất thiết yêu cầu tài xế phải dự đoán chính xác tuyệt đối từng phút.
Nhưng họ cần:
Một thông tin rõ ràng và một người chủ động chịu trách nhiệm cập nhật.
Đó chính là cách tạo sự an tâm.
11. Tình huống 4 — Khách lo lắng vì lần đầu sử dụng
Một số khách có thể chưa từng sử dụng DiZi.
Họ có thể lo:
- Không biết tài xế là ai.
- Không biết xe có đến đúng không.
- Không biết phải chờ ở đâu.
- Không biết hành trình sẽ diễn ra như thế nào.
Trong trường hợp này, không cần giải thích quá dài.
Hãy giúp khách cảm thấy yên tâm:
“Anh/chị yên tâm ạ. Em sẽ chủ động liên hệ trước khi tới. Anh/chị cũng có thể theo dõi vị trí xe trên ứng dụng.”
Đôi khi chỉ một câu nói đúng lúc cũng đủ làm giảm rất nhiều sự lo lắng.
12. Bí mật của tài xế 5 sao
Tài xế chuyên nghiệp không gọi điện chỉ để báo tin.
Họ gọi để tạo niềm tin.
Khách hàng có thể không nhớ chính xác từng câu tài xế đã nói.
Nhưng họ sẽ nhớ cảm giác sau cuộc gọi:
Mình được quan tâm.
Mình được tôn trọng.
Người này đang chủ động chuẩn bị cho chuyến đi của mình.
Đó mới là giá trị thực sự của cuộc gọi xác nhận.
13. Checklist cuộc gọi chuẩn
Trước khi kết thúc cuộc gọi, hãy kiểm tra:
☐ Đã xác nhận điểm đón.
☐ Đã xác nhận điểm trả.
☐ Đã xác nhận thời gian dự kiến.
☐ Đã đảm bảo có thể liên lạc với khách.
☐ Khách đã hiểu thông tin.
☐ Đã cảm ơn khách.
Nếu đầy đủ 6 bước trên, cuộc gọi cơ bản đã đạt yêu cầu.
Nhưng hãy nhớ:
Checklist giúp bạn không bỏ sót thông tin.
Thái độ giúp khách hàng cảm nhận được sự chuyên nghiệp.
14. Hành động hôm nay
Từ chuyến tiếp theo, sau mỗi lần nhận khách, hãy tự hỏi 3 câu:
☐ Tôi đã gọi xác nhận chưa?
☐ Tôi có giao tiếp lịch sự và rõ ràng không?
☐ Sau cuộc gọi, khách hàng có cảm thấy an tâm hơn không?
Nếu bạn duy trì được ba điều này trong từng chuyến xe, chất lượng dịch vụ sẽ thay đổi theo thời gian.
Không phải vì bạn làm một điều gì quá lớn.
Mà vì bạn lặp lại một hành vi đúng đủ nhiều lần.
15. Góc nhìn DiZi
Cuộc gọi xác nhận không phải là thủ tục.
Đó là bước đầu tiên của dịch vụ khách hàng.
Người tài xế chuyên nghiệp không chờ khách gọi.
Họ chủ động trước.
Bởi vì trong một hành trình, khách hàng không chỉ cần một chiếc xe.
Họ cần biết rằng:
Có người đang chịu trách nhiệm cho chuyến đi của mình.
Và đôi khi, điều đó chỉ cần bắt đầu bằng một cuộc gọi 60 giây.
“Khách hàng không mong một cuộc gọi hoàn hảo.
Khách hàng chỉ mong một cuộc gọi chân thành, rõ ràng và có trách nhiệm.
Và đôi khi, chỉ 60 giây đầu tiên cũng đủ để tạo ra một khách hàng trung thành.”
Câu hỏi phản tỉnh
“Nếu tôi là khách hàng, sau cuộc gọi này tôi có cảm thấy an tâm khi giao hành trình của mình cho người tài xế này không?”
