Khách hàng không nhớ bạn đã nói gì, họ nhớ cảm giác bạn mang lại
1. Tại sao có những khách hàng quay lại?
Có những tài xế:
- Giá không rẻ nhất.
- Xe không mới nhất.
- Quảng cáo không nhiều nhất.
Nhưng khách hàng vẫn nhớ.
Vẫn quay lại.
Vẫn giới thiệu cho người khác.
Điều tạo nên sự khác biệt có thể không nằm hoàn toàn ở giá hay phương tiện.
Mà nằm ở:
TRẢI NGHIỆM
Khi khách hàng có một trải nghiệm tốt, họ không chỉ hoàn thành một chuyến đi.
Họ có thể hình thành một ấn tượng tích cực về người tài xế và dịch vụ.
2. Trải nghiệm khách hàng là gì?
Trải nghiệm khách hàng không chỉ là:
Đưa khách từ điểm A đến điểm B.
Đó là toàn bộ:
- Cảm xúc.
- Ấn tượng.
- Cách được đối xử.
- Những tương tác.
- Những chi tiết khách hàng trải qua.
Trong suốt hành trình.
Một chuyến xe có thể hoàn thành đúng lộ trình nhưng vẫn để lại trải nghiệm không tốt nếu khách hàng cảm thấy bị phớt lờ, thiếu tôn trọng hoặc không thoải mái.
Ngược lại, những hành động nhỏ và đúng lúc có thể khiến một chuyến xe trở nên dễ chịu hơn.
3. Khách hàng đánh giá điều gì?
Khách hàng không chỉ đánh giá chiếc xe.
Họ còn có thể chú ý đến:
- Sự đúng giờ.
- Thái độ phục vụ.
- Sự sạch sẽ.
- Cách giao tiếp.
- Sự chuyên nghiệp.
- Cảm giác an toàn.
- Sự thoải mái trong suốt hành trình.
Vì vậy, chiếc xe là một phần của dịch vụ.
Người tài xế và cách phục vụ mới là một phần quan trọng tạo nên trải nghiệm tổng thể.
4. Trải nghiệm bắt đầu từ trước khi gặp khách
Trải nghiệm khách hàng không bắt đầu khi khách mở cửa bước lên xe.
Nó có thể bắt đầu từ trước đó.
Một cuộc gọi xác nhận.
Một tin nhắn lịch sự.
Một lời thông báo trước giờ đón.
Một thông tin rõ ràng.
Những điều tưởng như rất nhỏ này có thể tạo cho khách hàng cảm giác:
Yên tâm.
Tin tưởng.
Chuyên nghiệp.
Đặc biệt với những chuyến đi liên tỉnh, khi khách hàng cần chuẩn bị thời gian và kế hoạch, sự chủ động trong giao tiếp càng có ý nghĩa.
5. Ấn tượng đầu tiên rất quan trọng
Khi khách bước lên xe, họ có thể nhanh chóng cảm nhận:
- Xe có sạch không?
- Tài xế có thân thiện không?
- Không khí có dễ chịu không?
- Cách giao tiếp có lịch sự không?
Chỉ trong một khoảng thời gian rất ngắn, khách hàng đã bắt đầu hình thành ấn tượng về chuyến đi.
Vì vậy, những điều cơ bản như:
Xe sạch.
Tài xế gọn gàng.
Lời chào lịch sự.
Thái độ thân thiện.
có thể tạo nên một khởi đầu tốt cho hành trình.
6. Một nụ cười có giá trị hơn chúng ta nghĩ
Một lời chào.
Một nụ cười.
Một câu hỏi quan tâm đúng lúc.
Những điều đó không đòi hỏi chi phí lớn.
Nhưng có thể tạo ra cảm xúc tích cực.
Dịch vụ xuất sắc không phải lúc nào cũng đến từ những hành động lớn.
Nhiều khi, nó đến từ khả năng quan tâm đúng lúc đến những điều nhỏ.
7. Khách hàng muốn cảm thấy được tôn trọng
Không ai thích:
- Bị phớt lờ.
- Bị đối xử khó chịu.
- Bị nói chuyện thiếu tôn trọng.
- Cảm thấy mình không được lắng nghe.
Khách hàng muốn cảm thấy:
Được lắng nghe.
Được quan tâm.
Được tôn trọng.
Điều đó không có nghĩa tài xế phải đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng.
Tôn trọng khách hàng là giao tiếp đúng mực, lắng nghe và xử lý vấn đề trong phạm vi phù hợp.
8. Trải nghiệm tốt đến từ những chi tiết nhỏ
Một số hành động đơn giản có thể tạo ra sự khác biệt:
- Hỗ trợ khách mang hành lý khi phù hợp.
- Mở cửa khi phù hợp.
- Điều chỉnh điều hòa hợp lý.
- Hỏi khách có cần hỗ trợ gì không.
- Chủ động thông báo khi có thay đổi.
- Giữ không gian xe sạch sẽ.
Những việc này có thể rất nhỏ.
Nhưng khi được thực hiện nhất quán, chúng góp phần tạo nên một trải nghiệm tốt.
Khách hàng thường cảm nhận dịch vụ thông qua rất nhiều chi tiết nhỏ cộng lại.
9. Đừng chỉ đáp ứng, hãy tạo trải nghiệm vượt mong đợi
Khách hàng mong:
Đúng giờ.
Bạn có thể chủ động chuẩn bị và đến đúng theo thời gian đã cam kết.
Khách hàng mong:
Được đưa đón an toàn.
Bạn có thể phục vụ với sự cẩn thận và chuyên nghiệp.
Khách hàng mong:
Được tôn trọng.
Bạn có thể giao tiếp lịch sự và lắng nghe.
Vượt mong đợi không nhất thiết có nghĩa là làm những điều lớn lao.
Đôi khi đó chỉ là làm tốt hơn một chút so với điều khách hàng đang kỳ vọng.
10. Một trải nghiệm xấu có thể ảnh hưởng đến nhiều trải nghiệm tốt
Có thể một khách hàng đã có nhiều lần trải nghiệm tốt.
Nhưng chỉ một trải nghiệm rất tệ cũng có thể khiến ấn tượng tổng thể bị ảnh hưởng.
Điều này cho thấy:
Sự nhất quán rất quan trọng trong dịch vụ.
Không phải hôm nay phục vụ tốt, ngày mai lại tùy tâm trạng.
Khách hàng cần cảm nhận được một chất lượng dịch vụ tương đối ổn định qua từng lần tương tác.
Vì vậy, dịch vụ tốt không chỉ là có những lúc làm tốt.
Mà là duy trì tiêu chuẩn tốt một cách đều đặn.
11. Trải nghiệm khách hàng trong nghề tài xế
Có thể nhìn toàn bộ hành trình thành ba giai đoạn:
Trước chuyến đi
↓
Tạo sự yên tâm
Trong chuyến đi
↓
Tạo sự thoải mái
Sau chuyến đi
↓
Tạo sự hài lòng
Ba giai đoạn kết nối với nhau tạo thành:
HÀNH TRÌNH TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
Nếu chỉ tập trung vào thời điểm khách đang ngồi trên xe mà bỏ qua những tương tác trước và sau chuyến đi, trải nghiệm tổng thể có thể chưa hoàn chỉnh.
12. Khách hàng không nhớ hết những gì bạn nói
Khách hàng có thể không nhớ chính xác từng câu nói trong chuyến xe.
Nhưng họ có thể nhớ:
Bạn có tôn trọng họ không?
Bạn có khiến họ cảm thấy thoải mái không?
Bạn có khiến họ cảm thấy được quan tâm không?
Đó là lý do cảm xúc đóng vai trò quan trọng trong trải nghiệm.
Một chuyến xe có thể kết thúc sau vài giờ.
Nhưng ấn tượng về cách mình được đối xử có thể ở lại lâu hơn.
13. DiZi muốn xây dựng điều gì?
DiZi không chỉ hướng đến:
Những chuyến xe an toàn.
Mà còn hướng đến:
NHỮNG TRẢI NGHIỆM ĐÁNG NHỚ
Một trải nghiệm đáng nhớ không nhất thiết phải đặc biệt hay xa hoa.
Đôi khi nó đơn giản là:
- Đúng giờ.
- Xe sạch.
- Giao tiếp lịch sự.
- Được tôn trọng.
- Được hỗ trợ khi cần.
- Cảm thấy an toàn và thoải mái.
Những điều cơ bản được thực hiện tốt và nhất quán chính là nền tảng để xây dựng trải nghiệm khách hàng.
14. Khách hàng hài lòng sẽ làm gì?
Một khách hàng hài lòng có thể:
- Quay lại.
- Giới thiệu người khác.
- Để lại đánh giá tích cực.
- Tiếp tục tin tưởng dịch vụ.
Không phải mọi khách hàng hài lòng đều chắc chắn sẽ làm tất cả những điều này.
Nhưng sự hài lòng là một nền tảng quan trọng để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Đó là lý do trải nghiệm khách hàng không chỉ liên quan đến một chuyến xe.
Nó liên quan đến khả năng xây dựng niềm tin theo thời gian.
15. Trải nghiệm tạo ra giá trị
Có thể hình dung:
Trải nghiệm tốt
↓
Khách hàng hài lòng
↓
Khách hàng có thêm niềm tin
↓
Khả năng quay lại
↓
Thương hiệu được củng cố
↓
Cơ hội tạo thu nhập bền vững
Trải nghiệm tốt không phải là một công thức đảm bảo khách hàng sẽ luôn quay lại.
Nhưng đó là một trong những nền tảng quan trọng để xây dựng lòng tin và mối quan hệ với khách hàng.
16. CHECKLIST TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
Hãy tự hỏi:
☐ Xe của tôi có sạch sẽ không?
☐ Tôi có đúng giờ không?
☐ Tôi có chào hỏi khách hàng lịch sự không?
☐ Tôi có lắng nghe khách hàng không?
☐ Tôi có tạo cảm giác thoải mái trong phạm vi phù hợp không?
☐ Tôi có để lại một ấn tượng tốt đẹp sau chuyến đi không?
Đừng chỉ hỏi:
“Tôi đã hoàn thành chuyến xe chưa?”
Hãy hỏi thêm:
“Khách hàng đã trải nghiệm chuyến xe đó như thế nào?”
17. Câu chuyện hai tài xế
Người thứ nhất
Chỉ tập trung hoàn thành chuyến xe.
Đón khách.
Chở khách.
Trả khách.
Hoàn thành chuyến.
Người thứ hai
Cũng hoàn thành chuyến xe.
Nhưng họ quan tâm thêm đến:
- Trải nghiệm.
- Cảm xúc.
- Sự thoải mái.
- Sự hài lòng.
- Niềm tin.
Họ hiểu rằng mỗi lần tiếp xúc với khách hàng là một cơ hội để xây dựng hình ảnh của mình.
Sau nhiều năm, hai cách làm nghề có thể tạo ra những mối quan hệ khách hàng rất khác nhau.
Câu hỏi đáng suy ngẫm là:
Ai có khả năng xây dựng được nhiều khách hàng trung thành hơn?
Và quan trọng hơn:
Bạn đang làm nghề để hoàn thành chuyến xe, hay để tạo ra giá trị trong mỗi hành trình?
18. Trải nghiệm không tự nhiên xuất hiện
Một trải nghiệm tốt không tự nhiên mà có.
Nó được tạo ra từ:
Sự tử tế.
Sự chuyên nghiệp.
Sự quan tâm.
Sự nhất quán.
Và quan trọng nhất:
Mỗi ngày.
Không phải một ngày phục vụ thật tốt là đủ.
Trải nghiệm tốt được xây dựng từ rất nhiều hành động nhỏ được thực hiện đúng và đều đặn.
19. TUYÊN NGÔN TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG DiZi
Tôi hiểu rằng khách hàng không chỉ mua một chuyến xe.
Tôi cam kết tạo ra những trải nghiệm tích cực trong mỗi hành trình.
Tôi cam kết phục vụ bằng sự tử tế và chuyên nghiệp.
Tôi cam kết quan tâm đến những chi tiết nhỏ.
Tôi hiểu rằng cảm xúc khách hàng là một phần quan trọng của giá trị thương hiệu.
Và tôi lựa chọn trở thành một Bác Tài Tử Tế mang đến sự hài lòng và niềm tin.
20. 10 NGUYÊN TẮC TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG DiZi
01. Đúng giờ
Tôn trọng thời gian của khách hàng.
02. Xe sạch sẽ
Tạo một không gian phù hợp cho hành trình.
03. Chào hỏi lịch sự
Tạo thiện cảm ngay từ những giây đầu tiên.
04. Tôn trọng khách hàng
Giao tiếp đúng mực trong mọi tình huống.
05. Lắng nghe khách hàng
Hiểu nhu cầu và phản hồi của khách.
06. Hỗ trợ tận tình
Chủ động hỗ trợ trong phạm vi phù hợp.
07. Giao tiếp chuyên nghiệp
Rõ ràng, lịch sự và có trách nhiệm.
08. Tạo cảm giác an toàn
Để khách hàng cảm thấy yên tâm trong suốt hành trình.
09. Tạo cảm giác thoải mái
Chú ý đến những chi tiết ảnh hưởng đến trải nghiệm.
10. Luôn hướng đến việc vượt mong đợi
Không ngừng tìm cách làm tốt hơn điều khách hàng đang kỳ vọng.
21. CÔNG THỨC TRẢI NGHIỆM DiZi
Quan tâm
↓
Trải nghiệm tốt
↓
Hài lòng
↓
Tin tưởng
↓
Quay lại
↓
Giới thiệu
Một trải nghiệm tốt không chỉ tạo ra sự hài lòng trong một chuyến xe.
Nó có thể trở thành nền tảng cho mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và người làm dịch vụ.
22. KHẨU HIỆU CHƯƠNG 9
Khách hàng không nhớ bạn đã nói gì.
Họ nhớ cảm giác bạn mang lại.
23. GÓC NHÌN DiZi
Trong một thị trường mà khách hàng có nhiều lựa chọn, sản phẩm và giá cả là những yếu tố quan trọng.
Nhưng trải nghiệm cũng là một phần tạo nên sự khác biệt.
Một chiếc xe tốt là điều quan trọng.
Một mức giá phù hợp là điều quan trọng.
Nhưng cách khách hàng được đối xử trong suốt hành trình cũng có thể quyết định họ nhìn nhận dịch vụ như thế nào.
Bởi vậy, người làm dịch vụ không chỉ cần hỏi:
“Tôi đã hoàn thành chuyến xe chưa?”
Mà nên hỏi thêm:
“Khách hàng sẽ nhớ gì sau khi bước xuống xe?”
Một cảm giác yên tâm.
Một ấn tượng tốt.
Một sự tin tưởng.
Đó có thể là những giá trị mà khách hàng mang theo sau khi hành trình kết thúc.
THÔNG ĐIỆP KẾT THÚC
Trong một thế giới mà nhiều người có thể cạnh tranh về giá, trải nghiệm là một trong những yếu tố giúp tạo nên sự khác biệt.
Khách hàng có thể quên một mức giá.
Có thể quên một cuộc trò chuyện.
Nhưng một trải nghiệm để lại cảm giác tốt có thể trở thành một phần ký ức về dịch vụ.
Vì vậy, hãy để mỗi chuyến xe không chỉ là một hành trình di chuyển.
Hãy để đó là một hành trình:
An toàn.
Chuyên nghiệp.
Tử tế.
Thoải mái.
Và đáng nhớ.
“Khi khách hàng bước xuống xe, hãy tự hỏi:
Họ đang mang theo điều gì?
Chỉ là một chuyến đi đã hoàn thành?
Hay là một cảm giác dễ chịu, một sự tin tưởng, một ấn tượng đẹp?”
Nếu chúng ta tạo được điều đó, chúng ta không chỉ hoàn thành một chuyến xe.
Chúng ta đang xây dựng một mối quan hệ.
Và đó chính là nền tảng của dịch vụ xuất sắc.
